Plan :

Introduction
Partie 1 : Principes de base du CRM
I) Définition du CRM
II) Les types du CRM
III) Mise en œuvre du CRM Partie 2 : Elaboration et mise en œuvre de la stratégie client
I) Fidélisation
II) CRM de la fidélisation à la dépendance
III) Acquisition de client et CRM
Partie 3 : Stratégie canaux et produits
I) Développement de produits et CRM
II) Gestion des canaux et CRM
Partie 4 : Moyens d’une stratégie CRM
I) Comment réussir une mise en œuvre du CRM
II)

Introduction au management de la relation client
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
• Augmenter la marge sur chaque client,
• Augmenter le nombre de clients,
• Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.
De multiples enquêtes démontrent que la clé de la réussite consiste à accorder la priorité aux besoin des clients, à fournir des produits ou services répondant à ces besoins, puis à gérer la relation avec le client de sorte à le satisfaire et à assurer qu’il réitère ses achats. Pourtant dans le passé, trop d’entreprises considéraient que l’excellence de leurs produits ou services suffisait à faire revenir le client. Le client se montre aujourd’hui de plus en plus audacieux et dynamique, il exige, outre l’excellence, une réaction à ses demandes. Le seul moyen de