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  • Publié le : 25 mars 2011
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S421-2-2 LES UNITES COMMERCIALES PHYSIQUES BANCAIRES
S421 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle

l’unité commerciale physique
Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente. Préciser les contraintes juridiques

S42 La relation commerciale

1 : Le paysage bancaire des années 2000
1-1 Mutation Le monde bancaire français subit actuellement deprofondes mutations internes et externes, impliquant des répercutions culturelles et stratégiques importantes.
Ces évolutions ont plusieurs origines :

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La mondialisation du marché bancaire Intensification de la pression concurrentielle provenant o des banques étrangères o des compagnies d’assurance o mais aussi de nouveaux venus issus de la grande distribution. Le secteurbancaire est un des secteurs où la concurrence est très importante. En effet, elle résulte du fait que les produits bancaires sont relativement uniformes étant donné l’absence de brevets dans l’activité bancaire. Un autre élément qui contribue à rendre très concurrentiel ce secteur est traduit par l’absence de marchés non exploités par les banques. En effet : les clients sont aujourd’huimultibancarisés et de plus en plus renseignés. En France par exemple, le taux de pénétration de la banque dans les ménages français avoisine les 100%, chaque français possède un compte en banque et la moitié d’entre eux en possède deux ou plus La multiplication des canaux de distribution grâce aux nouvelles technologies : centre d’appels, internet, téléphone mobile… La banalisation des produits bancaires: la gamme et la tarification des produits bancaires ne sont plus des critères de différenciation La volatilité de la clientèle : les clients sont mieux informés, plus matures en matière de besoins bancaires, plus exigeants et n’hésitent pas à faire appel à plusieurs banques et à les mettre en concurrence.

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Une récenteenquête au niveau national tend à montrer que l’arbitrage du client se fait autant sur la rentabilité économique des produits proposés que sur la commodité et sur la valeur du service qu’il associe à ces produits :  la qualité de la relation avec la banque  la reconnaissance de sa valeur  la personnalisation et l’adéquation à des besoins des offres  la diversification et la simplification des moyensd’accès au service de sa banque.

Conscientes de ces mutations et de ces enjeux, les banques sont amenées à mettre en place une approche commerciale plus réactive et à repenser la relation client afin de conquérir de nouvelles parts de marché, de développer le potentiel des clients existants et de fidéliser leurs clientèles.

Cela passe par la mise en œuvre d’un système de gestion de relationdu client pour :  Fournir à la banque les éléments nécessaire à une définition d’une stratégie marketing (étude de marché par segments, meilleure connaissance du client, analyse des cycles de vie…)  Elaborer la stratégie en question  Améliorer l’animation des forces commerciales (affectation de portefeuilles par chargé de clientèle, planification des agendas, définition et suivi de objectifs,etc..)  Harmoniser les canaux de distribution  Mieux gérer les étapes du cycle de vente (prospection, négociation, vente, après vente..)  Suivi individuel du client pour un meilleur service client. Résultats attendus :  Réduction des couts  Augmentation des marges et des ventes  Fidélisation, satisfaction client, mise en place une mercatique relationnelle

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1-2 Concepts de l’orientation client Collecter, trier et gérer l’information Gérer l’information client. Partager, mutualiser et rendre disponible aux collaborateurs dans la banque les informations financières, commerciales, relatives aux clients. Mettre en place une collecte événementielle sur la clientèle  Identifier les segments clients. Déterminer leurs...
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