M a n a g e m e n t

ADV l’avocat du client dans l’entreprise
L’administration des ventes évolue vers un véritable service clients, interface indispensable entre les services commercial et logistique.

D
«

ans une entreprise idéale, sans retard de livraison ni erreur de commandes, pas besoin de service client ! Dans les faits, il met de l’huile dans les rouages », avance Jean-Luc Fonteneau
Associé du cabinet conseil

Diagma, fort d’une longue expérience en la matière. Avec en tête les objectifs de meilleure disponibilité produits et d’accélération du temps de réponse au client. Etre disponible pour le client, avoir la bonne information au bon moment pour répondre à ses besoins sont les maîtres mots de l’administration des ventes (ADV) actuelle, fruit de l’évolution du département ces dernières années.
Le schéma traditionnel, en voie

Profil

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Responsable service clients réalisé en partenariat avec Diagma Human Resources
Compétences techniques : maîtrise du logiciel (ou module de l’ERP) de gestion commerciale du système d’information, langues étrangères pour certains postes.
Compétences métier : connaissance des clients, des produits et du marché.
Qualités humaines : réactivité, rigueur, organisation, méthode, esprit d’analyse, écoute, bon contact client, résistance au stress.
Formation/expérience : bac+2 spécialité gestion ou commerce pour un employé, bac+4/5 pour un responsable ou un directeur. Evolutions possibles : poste commercial, marketing, qualité, logistique, gestion des stocks.
Rémunération du poste : de 20 à 30 K€ pour un employé du service ADV/clients, 35-45 K€ pour un responsable ADV, 60-70 K€ pour un poste de direction.
Caractéristiques de la dimension du poste : dimension nationale ou internationale, typologie de clientèle (B2C vs B2B, grands comptes vs PME), complexité des produits.
Indicateurs clefs de performance : taux de service, respect des délais et de la quantité commandée.

N°31 -