LES CARACTERISTIQUES DE LA RELATION COMMERCIAL

RC : Représente un ensemble de contact ou d’échange entre un client et une unité de commercial au cours d’une période donnée.

A- L’évolution de la RC :
L’unité commerciale s’adapte aux modifications des comptes clients et aux fournisseurs. Si le marketing à pendant été longtemps été le produit aujourd hui l’approche des clients paraient plus adapté à l’évolution du marché. L’unité commerciale se résume en 4 étapes :

1945-1965 : supériorité du fournisseur, l’offre est restreinte et le pouvoir d’achat augmente. Le client ne peut être exigeant de son côté le fournisseur se contente de produire pour répondre à la demande. Les prix sont élevés et la notion de service est inexistante.

1965-1975 : La conquête du marché, l’objectif des entreprises c’est d’augmenter la part du marché. Les clients ont de plus en plus de pouvoir d’achat + envie de nouveauté => curieux ils essayent.

1975- fin des années 80 : supériorité du produit. L’offre devient plus abondante et chacun doit réussir à imposer son image. Les entreprises commencent déjà à segmenter leur marché, la concurrence est très active et crue le consommateur n’est pas saturé mais à la fin des année 90 = soufflement, ils deviennent moins sensible.

1990 – aujourd hui : le client le centre d’intérêt, mieux informé le client devient plus exigeant sur l’offre du fournisseur, il réclame des prix bas et exige des conseils de services.

B- Les raisons de cette évolution :

Jusqu’à une époque la pub pouvait faire gagner de l’argent en pratiquant des prix bas. Cette multiplication publicitaire n’est plus suffisante pour se développer suffisamment, les UC ont compris qu’il faut personnaliser la relation avec le client pour obtenir un avantage concurrentiel.
Gestion Relation Client.

C- La gestion de la Relation Client :
1-La mesure de la relation commerciale

a) La valeur actuel net d’un client (life time valide)
Elle mesure le chiffre d’affaire