Mapping carrefour

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  • Publié le : 23 juin 2011
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Mapping compte Carrefour

MVNO, Carrefour Mobile est une marque de Carrefour Interactive, filiale de Carrefour France. Créée en 2006, elle s'appuie sur le réseau de l'opérateur Orange et proposedes offres autour de la téléphonie mobile.

DRC : Jean-Marc Villenave

Centre d’appels internalisés en partie (il semblerait qu’ Experian traite aussi des appels):

Les centres d'appelsCarrefour traitent la relation client des différentes entités du groupe (Programme de Fidélité, Ooshop, Carrefour Online, Carrefour Mobile, Carfuel, Service Consommateur…) .

Cette entité du GroupeCarrefour emploie environ 300 personnes : Saint-Etienne (120), EVRY (80), Maroc (100).

Prestataire : Extelia

La prestation fournie comprend :

 d’une part, la mise en place, la gestion,l’hébergement et l’exploitation du système d’information : CRM, facturation, plates-formes de recharge des cartes prépayées ; 

 d’autre part, la gestion et l’optimisation du back-office client : gestion descontrats de souscription, gestion des clients au quotidien, support au centre d’appels de Carrefour Mobile, encaissement, recouvrement, contentieux, comptabilité, éditique, facturation, gestion desoffres.

CRM : Coheris, fournisseur de solutions de gestion des relations client (CRM) et de la Business Intelligence.

Après étude des différentes offres sur le marché, Carrefour Mobile à finalementdécidé :

 d'externaliser ses processus métier (centres d'appels, prises de commande, saisie des informations, vérification de la cohérence des données) chez Experian
 de choisir le logicielCoheris CRM couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.

Avec plus de 800 appels par jour, « la satisfaction de nos clients passe par une forteréactivité que nous sommes en mesure de donner. En outre, la solution Coheris CRM s'avère suffisamment fiable et performante pour permettre l'accès aux 800 utilisateurs répartis sur les 218...
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