REMERCIMENT Dieu merci de m’avoir accordée la santé et les capacités intellectuelles pour pouvoir réaliser ce travail .

J’espère que ce rapport ,fruit d’un travail laborieux et sérieux, obtiendra la satisfaction de jury de l’évaluation .Je leurs adresse également mes vifs remerciement pour l’attention qu’ils ont porté à ce travail et pour avoir accepté de leur rapporteur.

Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance à Mr Abessi Kamel ,encadreur à l’ISCAE, pour intérêt qu’elle a porté à ce présent travail ,pour ses conseils pertinents et ses encouragement aux moment cruciaux lors de la réalisation du présent rapport .

Mes gratitudes vont également à Mr Ghzazoua Walid ,directeur de stage pour son assistance et ses inoubliable conseils.il a été ,durant mon stage , un guide attentif en mes donnant les informations pertinentes et exhaustives et en m’orientant tout au long de ce travail .

Je remercie particulièrement tout le groupe de travail de centre d’appel et de la Poste de Ariana , dont les aides ont été précieuses dans l’amélioration de la qualité de mon travail.

Je ne passerai pas sans avoir exprimé ma dette envers tous les responsables de mon établissement ,l’Institut Supérieure de Comptabilité et Administration des Entreprises, ainsi qu’à tous mes professeurs pour les enseignement qu’ils m’ont prodigué tout au long de ma scolarité .

DEDICACE DE MARWA LTIFI

Je dédie ce travail

A mon cher papa Majid ,en reconnaissance de ses précieuses directives .

A ma chère maman Monia , qui ma toujours entouré de tendresse , d’amour maternel , d’affectation et de soutien moral et que mon dieu la garde .

A mon frère Ahmed qui m’encourage d’être toujours la meilleure

Et bien sur à ma belle sœur Safa qui ma soutenu d qui ma soutenu d’être ambitieus

Et a tous mes amis

Introduction générale

Internet a changé la manière dont les transactions commerciales s’effectuent au plan mondial. Il