Chapitre 1 : Cadre théorique général du marketing des services

I Spécificités des services

Ces spécificités s’imposent aux entreprises qui doivent en mesurer la portée sur leur activité et adapter leur stratégie marketing en conséquence.

* Spécificité n°1 : L’intangibilité (immatérialité). on ne pas le touché, le montrer, le voir, le faire essayer. Tous les services ne sont pas intangibles de la même manière. Les services créent plus de risque. Plus on utilise un service moins il y a de risque perçu. Enjeu : rendre le service plus concret. * Spécificité n°2 : La variabilité. synonyme : hétérogénéité. Il est très difficile de rendre le service de façon homogène dans le temps et dans l’espace. Première cause de variabilité le facteur humain (le personnel), identité visuel (locaux), normaliser le service. * Spécificité n°3 : L’indivisibilité. le service est constitué d’une succession d’étape qui affecte toute sa perception par le client. Toutes ces étapes constituent le parcours client, que les entreprises ont tout intérêt à prendre en charge de la façon la plus large possible. * Spécificité n°4 : la périssabilité. Le service est une denrée périssable qui doit être consommé au moment même ou elle est produite. Dans les services c’est la demande qui doit s’adapter à l’offre car le contraire n’est pas possible.

Ces spécificités s’imposent de façon différente aux entreprises. Chacune d’entre elle doit faire l’objet d’une étude spécifique, quand à son impact sur l’activité de l’entreprise et entraine des décisions particulières.

II le triangle de servuction
SERVUCTION

SERVICE PRODUCTION

= Activité de production et de vente d’un service. Par extension activité d’une entreprise de services.

1. le support logistique
Il s’agit de l’ensemble des éléments matériels utilisés dans le cadre de la servuction : les locaux, les véhicules, les machines, l’informatique, le mobilier… Le support logistique est