Marketing des services

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  • Publié le : 7 mai 2011
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1.2 Les caractéristiques d’un service
Le service présente cinq caractéristiques majeures influençant l'élaboration d'actions marketing :

a. L’intangibilité
Les services ne sont intangibles onne peut pas, les toucher, les sentir les goûter avant de les acheter.
Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité des services. Il attache unesignification à tout ce qu'il voit : les locaux, le personnel, l'équipement, l'information et les prix .la mission de l'entreprise de service est donc de favoriser la confiance du client accroissant latangibilité du service en se basant sur de nombreux points. (Kotler et Dubois, op. cit. p 484).
Leur appréciation par le client est plus difficile, de même que la communication et la justification duprix. (Mercator, 8eme édition, Chapitre 19).
b. La périssabilité et l’inséparabilité de la production et de la consommation
Sans client, une entreprise de service ne produit rien. L’inséparabilité rendimpossible de stocker des services et impose souvent une proximité physique entre le client et le lieu de production du service. (Mercator).
Dans de nombreux cas, le contact physique entre lefournisseur de service et son client est indispensable (exemple : les soins dentaires) ou traditionnellement nécessaire (exemple : pour la signature d’un contrat de vente chez un notaire ou de prêtimportant à la banque).
Alors que les biens sont produits, puis vendus et ensuite consommés, dans le cas des services cela s’effectue simultanément, comme une nuit d’hôtel, un repas dans un restaurant, unvoyage en avion…etc.
c. La participation des clients à la production du service
Les services ne se caractérisent pas seulement par la présence fréquente des clients au moment de la production, maisaussi par leur participation active dans le processus même de la production du service. L’intervention du client est l’étape qui donne lieu à l’existence du service.
d. La relation directe entre le...
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