Marketing des services

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 8 (1915 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 2 juin 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Marketing des services : Châteauform’, un concept innovant au service de l’expérience-client
[pic]
Châteauform’ est une entreprise qui a été créée en 1996 par Jacques Horovitz, professeur en marketing des services à l’IMD en Suisse. Animant de nombreux séminaires à destination des entreprises, il remarquait l’inadéquation fréquente des lieux aux séminaires : salles de réunion peu adaptées, peud’espace de détente, repas longs, mélange entre le public professionnel et les touristes dans les hôtels, etc. En 1996, il crée Châteauform’ et achète un petit château dans les environs de Paris qu’il veut dédier exclusivement aux séminaires professionnels. Aujourd’hui, l’entreprise compte une trentaine de sites en Europe.
Marketing des services : un cas d’école –Rencontre avec JacquesHorovitz, fondateur et président du directoire de Châteauform’...

Mercator :
Châteauform’ a fait le choix de se spécialiser sur un service spécifique, l’accueil de séminaires résidentiels d’entreprises. Quel est son impact sur l’organisation de l’entreprise et la gestion de la prestation de service ?

Jacques Horovitz :
En choisissant de nous spécialiser, nous pensons pouvoir mieux servir nosclients. En effet, n’ayant qu’un type de besoin à servir, nous pouvons nous concentrer sur cet objectif permanent, y penser plus en profondeur et donc mieux satisfaire nos clients. Du moins, nous l’espérons !

Mercator :
Sur le site web de Châteauform’, les clients potentiels se sentent très rassurés : on est reçu au château « comme à la maison », les conseillers séminaires sont présentés par leurprénom et des « nounous » assurent la préparation du séminaire… : est-ce un petit « + » différenciateur ou une partie intégrante du processus de servuction ?

Jacques Horovitz :
Le choix d’un langage spécifique n’est pas juste un petit « + » différenciateur, il fait partie intégrante de la culture d’entreprise et de la définition des rôles de chacun. Par exemple, le rôle de la « nounou » – etsi c’est un garçon de « nounours » ! – est d’accompagner les organisateurs des séminaires d’entreprises sur toute la durée entre le moment où ils ont acheté la prestation et le moment où ils arrivent sur le site sélectionné : il s’agit de définir la liste des participants, la logistique, les besoins spécifiques sur site …. Si nous avions appelé nos « nounous » Responsables logistique, nousaurions été sur un mode uniquement « transactionnel ». En choisissant le mot « nounou », nous indiquons au contraire à nos équipes et à nos clients que nos équipes peuvent s’occuper de tout dans la préparation réussie d’un séminaire et ce, jusqu’à contribuer à déstresser l’organisatrice qui a leur numéro de téléphone personnel. Autre exemple : le siège de Châteauform’ s’appelle la « maison defamille ». La « maison de famille » est le lieu où l’on se retrouve, où l’on échange et où l’on trouve l’aide nécessaire quand on en a besoin… On est donc loin du « siège » impersonnel ou headquarters, ce qui semblerait signifier que les têtes pensantes ne peuvent se trouver qu’au siège !

Mercator :
Considérez-vous que l’expérience-client a pris le relais de l’innovation-produit comme critère dedifférenciation sur les marchés matures ?

Jacques Horovitz :
Je pense qu’il faut les deux. L’expérience-client, c’est faire les choses « bien ». L’innovation-produit, c’est faire les « bonnes » choses pour être en avance. Nous investissons sur les deux dimensions. Quant à l’expérience-client, elle est plutôt initiée et réalisée par chacun des sites grâce au formidable travail de nos équipes et grâceau choix de lieux hors du commun, décorés et aménagés pour que l’on s’y sente bien. D’ailleurs, nos clients nous disent souvent que cette expérience ne démarre pas quand les participants arrivent sur site, mais dès la réservation et surtout la préparation du séminaire. Nous les aidons à complètement se décharger de la logistique et leur garantissons que tout sera à leur convenance. En cela,...
tracking img