Marketing hotelier

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  • Publié le : 22 mars 2011
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MARKETING
Introduction : Le marketing hôtelier fait parti de ce que nous appelons le marketing sectoriel : c’est une application de la démarche marketing au secteur hôtelier.

Qu’est-ce qu’un démarche marketing ?
Il y ‘a un « marché » qu’il faut étudier pour définir une cible, principe de la segmentation. La cible étant identifiée, l’entreprise doit élaborer une stratégie marketing(le planmarketing : définir les orientations à suivre (moyen et long terme) mais aussi définir les actions que l’on va mener une année (marketing opérationnel) Le tout doit être budgétisé.

Donc l’entreprise vise deux objectif stratégiques : le premier : assurer sa pérennité ; le 2ème : satisfaire et fidéliser la clientèle.
Aujourd’hui on constate que la démarche marketing est appliquée et adoptée parles professionnels de l’hôtellerie exemple : la réalisation des enquêtes satisfaction clientèle, la notoriété d’image par les hôteliers ; beaucoup d’hôtels ont crées des postes de marketing (directeur marketing, directeur des ventes...)

Sur le plan marketing management, beaucoup d’hôtels adoptent l’approche du marketing intégré l’ensemble du personnel et dirigeants sont mobilisés pour servir leclient, cela signifie qu’il existe un état d’esprit marketing.

La plupart des hôtels qui se respectent ont un plan marketing stratégique ‘ c’est-à dire définition du D.A.S, choix d’un positionnement que le groupe à choisi ; le choix d’une stratégie marketing à l’intérieur de chaque D.A.S

N.B : le service commercial est différent sur service marketing : l’un est chargé des ventes (marketingopérationnel), l’autre d’en définir la stratégie.

Qu’en est-il de l’offre de l’hôtel ?
Spécificité du marketing hôtelier, en effet c’est un marketing accès sur la vente d’un service. Or toute la difficulté vient du fait que le service est produit et consommé en temps réel ce qui nécessite un professionnalisme de la part des hôteliers et une bonne organisation des activités du marketing.
Doncla question la plus importante que doit se poser un hôtelier est la suivante : « qu’elle servuction va-t-on offrir au client et à quel niveau de performance ? »
Pour répondre à cette question il est très important d’étudier les 5 composantes de la servuction à savoir :
✓ Le rôle du client front office
✓ Le rôle du POC personnel encontact)
✓ Rôle des supports physiques
✓ Le système d’organisation interne (S.O.I) back office
✓ L’ambiance

Chapitre I- Le concept de servuction :

Elle signifie le processus de production d’un service en temps réel, en effet la difficulté au niveau du marketing hôtelier c’est que le personnel produit un service qui est consommé en temps réel par le client ce qui acomme conséquence une satisfaction ou une insatisfaction immédiate.
Donc il est très important dans ces conditions de développer chez le personnel une culture de service d’exiger un certain niveau de professionnalisme.

Le concept de servuction est un système composé de 5 éléments :
Les 3 premiers éléments constituent ce qu’on l’on appel le front office : le rôle du client, le rôle dupersonnel en contact et les supports physiques.

✓ Le rôle du client : les responsables de hôtel doivent imaginer toutes les tâches que peut exercer un client depuis son arrivée de l’aéroport jusqu’à son départ et donc les tâches doivent être bien définis en fonction du type de client pour une meilleur satisfaction des demandes de la clientèle.
✓ Le rôle du P.E.C : le personnel doit êtreinformé du rôle du client et s’y préparer pour une meilleure réponse aux demandes de la clientèle. Le personnel doit être compétant.

NB : CC= M x S3 CC= compétence ; M = Motivation ; S = savoir (formation : connaissance /métier) S= savoir faire (expérience : accumulation) S= savoir communiquer.

Il existe trois types de personnes :
- Très motivé mais peu compétant : exige un coaching...
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