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MARKETING DES SERVICES
1ère Partie
MAJ: 08/03/06

MARKETING DES SERVICES

Développement important des activités de services dans les années 70

MARKETING DES SERVICES
MARKETING DES SERVICES

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MARKETING DE BIENS IMMATERIELS

MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services peut s’adresser:

Au particulier: B to C A l’entreprise: B to B

MARKETING DES SERVICESConceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités:

Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel

MARKETING DES SERVICES
FINALITES TANGIBLES
SERVICES AUX PERSONNES
(Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique

SERVICES AUX BIENS
(Tendance B to B)
Transportfret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances

MARKETING DES SERVICES
FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AU MENTAL
(Tendance B to C) Publicité Spectacle Loisirs Radio-TV Formation Concert-Spectacles Psychothérapie Conseil Exposition d ’art

SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES
(Tendance B to B) Comptabilité Banque Gestion de données RechercheProgrammation Assurances

MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement.

MARKETING DES SERVICES
La notion de service est liée à celle de la servuction
La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous leséléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier).

MARKETING DES SERVICES
LA NOTION DE BLUEPRINTING
Etudié et développé par G.L. SHOSTACK Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse ingeneering). Permet de décrire et decomprendre le « service delivery system ».

C’est la ligne maîtresse de la servuction

MARKETING DES SERVICES
LE BLUEPRINT: 5 points clés
• Il illustre les différentes dimensions du temps, • Il permet de visualiser les points d’interactions, • Il identifie et permet de corriger les points d’étranglement et de redondance, • Il doit permettre d’optimiser la prestation de service, • Il doitpermettre le développement de nouveaux services.

MARKETING DES SERVICES
La servuction est relativement simple et linéaire en production de biens physiques:
Conception/Réalisation Commercialisation

Matières 1ères
+ Machines + Main

Produit

Distribution

Client

d’oeuvre

MARKETING DES SERVICES
Elle est plus complexe et interactive en prestation de services
Support physiqueClient

Personnel d’exploitation

SERVICE REALISE

MARKETING DES SERVICES
Exemple: le transport urbain

Bus

Passager

Conducteur

Transport

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Ceci amène à 2 aspects fondamentaux du MKG des services:
1- La notion de parcours client et le blue print, 2- La notion de participation client: le client est partie prenante dans la « fabrication » du service MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE
Front Office
Support physique

Back Office

+
Personnel d’exploitation

Prestation de service

MARKETING DES SERVICES
MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE
Front Office
Support physique

Prestation de service

Client 1

Back Office

+
Personnel d’exploitation

Prestation de service

Client 2

MARKETINGDES SERVICES
La modélisation de la prestation de service repose finalement sur un triptyque:
Le Client
Marketing opérationnel Marketing relationnel

Le Prestataire
Marketing interne

Le personnel d’exploitation

MARKETING DES SERVICES
Ceci amène à des choix stratégiques:
• Capacité de production du service • Développement du réseau • Organisation du marketing

Et à des choix...
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