MARKETING DES SERVICES
1ère Partie
MAJ: 08/03/06

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Développement important des activités de services dans les années 70

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MARKETING DE BIENS IMMATERIELS

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Le marketing des services peut s’adresser:

Au particulier: B to C A l’entreprise: B to B

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Conceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités:

Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel

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FINALITES TANGIBLES
SERVICES AUX PERSONNES
(Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique

SERVICES AUX BIENS
(Tendance B to B)
Transport fret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances

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FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AU MENTAL
(Tendance B to C) Publicité Spectacle Loisirs Radio-TV Formation Concert-Spectacles Psychothérapie Conseil Exposition d ’art

SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES
(Tendance B to B) Comptabilité Banque Gestion de données Recherche Programmation Assurances

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Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement.

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La notion de service est liée à celle de la servuction
La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier).

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LA NOTION DE BLUEPRINTING
Etudié et développé par G.L. SHOSTACK Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse ingeneering). Permet de décrire et