Marketing one to one

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  • Publié le : 30 mars 2011
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rketing One to One
Le Marketing one to one

Introduction

L’objectif de toute entreprise est de créer et de conserver sa clientèle. Dorénavant, elle suit ses clients tout au long de leur vie. Passée d’une production de masse indifférenciée à un marketing produit de masse (traitant tous ses clients de la même façon), la stratégie des entreprises se retrouve aujourd’hui dans une phasemarketing des services. Pour contribuer à la satisfaction de la clientèle tout en étant compétitif, il faut présenter certaines qualités, qui deviennent dorénavant des objectifs indispensables.
Outre la qualité, la rapidité (les clients sont sensibles aux délais), le respect des engagements (délivrer ce qui est à la hauteur des promesses) et la productivité, l’entreprise doit aujourd’hui faire preuve deflexibilité et personnaliser ses services par rapport aux attentes du client.
Cette stratégie a un nom: le one-to-one.
Une personnalisation parfaite induit de l’entreprise qu’elle connaisse très bien son client, par le biais d’une relation défiant toute concurrence, ce que nous verrons dans une première partie. Dans un deuxième temps, nous verrons que cette stratégie nécessite néanmoins la miseen place de moyens.

Bien avant d’être une stratégie marketing innovatrice, le one-to-one a toujours été présenté comme étant avant tout une philosophie, un état d’esprit et un ensemble de principes que doit appliquer toute entreprise désireuse de satisfaire sa clientèle : Prêter attention à tous les instants aux désirs et besoins individuels de chacun, pour lui faire comprendre qu'il estréellement différent de tous les autres clients.
Par opposition au marketing de masse (intensif) dont les actions les plus ciblées visent un minimum de plusieurs milliers de consommateurs, le marketing one-to-one (littéralement " de vis à vis " - extensif), quant à lui s’adresse à chaque consommateur en tant qu’individu unique et particulier, ayant ses propres besoins et son propre schéma d’action et detransaction. Le one-to-one a débuté par une simple constatation : fidéliser un client coûte cinq fois moins cher qu’en prospecter un nouveau.
Nous pourrons résumer toute action one-to-one par ce qui est communément appelé en marketing directe la règle des 3x3 :
Les 3 conditions Les 3 objectifs
1- Le bon produit/service. 1- Connaître le client et ses attentes
2- Le bon client 2-Personnaliser la relation
3- Le bon moment 3- Le fidéliser

C’est en alliant ces 6 points que le marketing one-to-one montre toute son efficacité et son apport pour l’entreprise. Toute la stratégie consistera alors à créer une relation privilégiée entre le vendeur et chaque consommateur grâce à une recherche poussée sur ses goûts, ses préférences, ses habitudes et aussi ses contraintes. Savoir alors quelproduit lui présenter et surtout quand et à quel moment tout en lui faisant comprendre que celui s’adresse tout particulièrement à lui, et non à l’ensemble des clients. Et puis finalement, faire en sorte de créer le lien durable qui le fidélisera et le convaincra du bien fondé de son choix.

A l’aube du 21ème siècle, le consommateur est devenu de plus en plus éclairé, préférant agir que subir.Il est plus conscient de ses besoins et ses désirs et donc plus exigeant. L’individualité de chacun se retrouvant de plus en plus renforcée par les nouvelles technologies, la disponibilité de l’information ainsi que son accessibilité, l’entreprise se doit désormais de suivre le mouvement si elle désire rester compétitive et efficiente.

Grâce au net, désormais la distance qui sépare l’entreprisede son client se limite aux quelques centimètres qui séparent l’écran de son visage. C’est cette proximité, inconcevable il y’a à peine 10 ans, qui fait du web un des meilleures support de marketing one-to-one.

Le one-to-one, un atout compétitif,

• La relation d’apprentissage resserre les liens avec les clients
Dans le marketing one-to-one, l’entreprise établit de nouvelles relations...
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