Pour notre projet de marketing, nous allons nous intéresser a différents auteurs :
Tout d'abord avec Grönroos (1994) qui affirme que « le marketing relationnel vise à identifier, établir , maintenir et renforcer et aussi, quand cela est nécessaire, à mettre fin à de s relations avec les consommateurs et les autres intervenants de manière à ce que les objectifs de toutes les parties soient atteints au moyen d’échange mutuel et d’accomplissement de promesses ». Cette définition met en avant le marketing relationnel comme un processus dont l’objectif est la gestion des relations avec les consommateurs et les autres agents de l’environnement de l’entreprise.
D'autre parts, Selon Möller et Wilson (1995), nous pouvons dire que ce processus de création de la relation comporte trois étapes : le but, la définition des limites et la création de valeur. Durant chacune de ces trois étapes, les événements qui se déroulent vont amener les partenaires à des résultats intermédiaires de façon que la relation se développe, se redéfinisse ou se termine. Le processus de création de la relation aboutit à une relation stable dans le temps.
Grönroos, quand a lui identifie trois éléments tactiques du marketing relationnel : la recherche de contacts directs avec les consommateurs pour les connaître et créer les relations de confiance et de coopération, la mise en place de bases de données qui permettront de mieux connaître les consommateurs de l’entreprise, générer des profils de consommateurs et leur offrir un service personnalisé; et le développement d’un système de service intégré qui demande la connaissance du management des services.
Si nous prenons en considération le point de vue de Gronross, nous pouvons associer sa définition du marketing relationnel a l'entreprise Patchi. Ce dernier suit ce procecuss. En effet, lorsqu’on se rend au magasin Patchi,ces derniers prennent notre numero de telephone, notre adresse afin de nous contacter mais également de nous faire part de leur