Marketing relationnel

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  • Publié le : 28 novembre 2010
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EXPOSE MARKETING RELATIONNEL

Plan

Définitions
PARTIES… titres, sous titres, contenu image et video

parallèle: modernité post-modernité, propriété accès, capitalisme hyper-capitalisme, biens expériences, acheteurs abonnés, réseau, lifetime value
(production; consommation; accès…) nous sommes à un moment charnière… mkg relationnel c'est le futur...
Problématique?
Définitions:

Le Oneto One
Cette expression désigne une manière nouvelle de considérer le client. Celui-ci est en effet regardé comme une personne et non plus comme le clone d’un sous-segment anonyme. A partir des mines d’informations offertes par de nouvelles bases de données, les responsables marketing acquièrent une connaissance précise de leurs clients. L’objectif consiste alors à mieux servir les bons clientset à ne pas hésiter à abandonner les moins bons, ceux qui ne procurent pas de valeur pour la firme.
Le one to one vise essentiellement la fidélisation du consommateur.

EX:
Le supermarché Streamline, moyennant un abonnement coutant 30$ par mois, approvisionne ses clients automatiquement. Lorsqu’un consommateur signe un abonnement avec ce distributeur, un employé de Streamline vient relever àl’aide d’un scanner, les produits utilisés par le foyer et la périodicité d’usage. Les responsables marketing établissent un plan d’approvisionnement pour le client nouveau et le livrent chaque semaine dans une boite placée dans son garage. le client laisse dans cette boite les produits qui ne l'intéressent pas. La commande peut, bien entendu, être complétée .

EX:
Procter et Gamble a crée unenouvelle marque Reflect qui n’est vendue que par internet. Les acheteurs précisent leurs caractéristique (couleur de la peau, mode de vie, habitudes de maquillage, etc.) et le site propose leur propose des produits adaptés: 50 000 combinaisons sont possibles.

Le customer relationship management (CRM)
Tout le mouvement évoqué trouve son aboutissement dans le CRM: la gestion de la relation avecle client. L’origine peut en être cherchée dans deux directions qui ont exercé l’une sur l’autre des effets salutaires. D’une part, les entreprises, car leur clients changeaient, ont éprouvé des besoins nouveaux. D’autre part, les techniques ont évolué et ont rendu possibles des actions qui ne l'étaient pas auparavant.
Aujourd’hui selon l’institut d’étude Méta Group, les outils du CRM sont detrois types: CRM analytique (ou décisionnel), CRM opérationnel (traitement de la commande), CRM collaboratif (interaction avec le client par tout les canaux possibles). Plus simplement, IBM Global Service parle d’avant vente, de vente et d'après vente.

L’évolution du besoin des entreprises
Les difficultés rencontrées sur de nombreux marchés au milieu des années 1990, leur désirs pour lesconsommateurs de profiter toujours plus des produits vendus en promotion et d’assouvir un désir croissant de recherche de variété ont conduit les entreprises à constater de manière forte que la «vraie» valeur d’un client ne se calculait pas dans l’instant, celui de sa conquête et de son premier achat, mais, on contraire, devrait s'apprécier sur toute la période pendant laquelle il serait fidèle. De làest née l’impérieuse nécessité d’aller au delà du marketing de conquête pour lui adjoindre un marketing de fidélité.

Les nouvelles possibilités techniques
Pour entretenir la fidélité d’un client, il faut le connaître intimement, nouer avec lui une relation de confiance et lui proposer des offres nouvelles toujours mieux adaptées à ses besoins. Un système d’information marketing sans défautest indispensable. Pour ce faire, les entreprise, parce que le coût de la collecte et du traitement de l’information a chuté dans de fortes proportions, ont crée des outils leur permettant d’atteindre leurs fins: bases de données pour traiter toutes les informations, centre d’appel téléphonique pour collecter les demandes individuelles et proposer les offres personnalisées, recours au logiciels...
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