Marketing relationnel

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  • Publié le : 28 novembre 2010
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COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR |
Marketing Relationnel
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Année universitaire : 2008-2009
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-Najlaa KHAFI 2092
-Mariam MARCHANE 2013
-Zineb LAHKIM BENNANI 2066
-Rima KHATTABI 2152
-Safia ADIL J9301
-Nada RAZIK 2054

Encadré par :Salima JAZI

Sommaire

Introduction……………………………………………………………………………………..3

I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel………..4

II- Le marketing relationnel ……………………………………………………..4
1- Définition………………………………………………………………………….4
2- Missions du marketing relationnel……………………………………8
3- Limites du marketing relationnel………………………………………9

III- CRM : (Customer RelationshipManagement)……………………….9
1- CRM : Pourquoi ?.................................................................9
2- CRM : Comment ?..............................................................10
3- Avantages, Inconvénients et contraintes…………………….….10

Conclusion………………………………………………………………………………………12

Introduction

Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse defidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant de meilleurs prix et de meilleurs offres. L’infidélité des clients entraîne une baisse des marges. En effet la meilleure tactique pour recruter des clients est la baisse des prix et la seule défense dont disposent la plupart des entreprises est de la suivre. Plus inquiétant encore, un grand nombre de nouveauxacteurs dans le domaine de l’interactivité, expérimentent de nouvelles approches très agressives visant à abaisser encore davantage ces marges.
A mesure que l’information devient plus abondante et plus détaillée et à mesure que les clients eux même dialoguent davantage avec les sociétés avec lesquelles ils commercent, les entreprises se trouvent face à un paysage compétitif radicalementdifférent.
Il n’a jamais été facile de différencier un produit ou un service, mais aujourd’hui c’est encore moins facile qu’avant. Finalement, un avantage compétitif dépend fortement de la manière dont on exploite l’information client et le dialogue pour créer des relations commerciales One to One profitables et durables.
Les conditions économiques actuelles définissent un nouveau cadre deréflexion et d’analyse stratégiques pour l’entreprise au sein duquel le consommateur a repris le pouvoir. La chaîne de l’offre est désormais totalement centrée sur le client. A l’heure, les principes de développement et d’organisation stratégiques sont ceux des filières de satisfaction et de fidélisation pour lesquelles le concept de valeur revêt une importance particulière.
C’est ainsi que lemarketing relationnel et surtout le CRM s’avèrent indispensables dans le marché actuel. En effet le CRM a pour mission de fidéliser les clients. Il vise à établir un dialogue avec eux, à comprendre et à anticiper leurs besoins individuels, à leur proposer une offre personnalisée et à maximiser à long terme la valeur de la relation établie avec eux.

I. Du marketing transactionnel au marketingrelationnel
Comme son nom l'indique, le marketing transactionnel est centré sur la transaction, autrement dit sur l'acte d'achat. Marketing de conquête, sa vision est donc généralement court-termiste, le but étant de conclure la vente.
Par opposition à un marketing relationnel dont la vision à plus long terme devrait permettre la fidélisation du consommateur.

Marketing de la transaction |Marketing de la relation |
* Orientation à court terme * Intérêt pour la vente isolée * Contact avec la clientèle discontinu * Mise en avant des caractéristiques du produit * Peu d’importance au service clientèle * Engagement limité à satisfaire la clientèle * Contact clientèle modéré * La qualité est d’abord le souci de la production. | * Orientation à long terme...
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