Gestion de la relation client

Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

Sommaire
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• 1 Une terminol ogie critiquée • 2 Enjeux de la gestion des relations avec les clients (GRC) • 2. 1 R ai s o n s d' u n re n o u v e a u • 2. 2 D e la g e st io n tr a n s a ct io n n el

Une terminologie critiquée[modifier]
La terminologie gestion de la relation client est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte. En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte : Gestion des relations avec les clients. La formule gestion de la relation client, dont l'usage persiste malgré les décisions contraires des autorités linguistiques francophones, relève de ce qu'on appelait jadis "le style télégraphique" : une cascade de mots déversés sans souci de la syntaxe. L'expression correcte en français est gestion des relations avec les clients2. En effet, le mot "client" n'étant pas un adjectif ne peut qualifier le substantif "relation" par simple juxtaposition. Quant à la suppression des mots de liaison "avec" et "les" (relations avec les clients) c'est une faute appeléeparataxe. L'emploi du singulier au lieu du pluriel est également critiqué puisqu'il