Marketing relationnel

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 50 (12453 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 18 mai 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Joumana Belkebir Samia Tronnebati Souad Belkahia Adnane Addioui Safaa Sekkat

L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

exÅxÜv|xÅxÇà TätÇà ÑÜÉÑÉá \ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L

Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel
I. TA UA VA

L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12

W°y|Ç|à|ÉÇ xà{|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK _ËtÇtÄçáx wx Ät vÄ|xÇà¢Äx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹AAEE _ËtÇtÄçáx áàtà|Öâx wx Ät wxÅtÇwx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹‹EE _x vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AAAAEF _ËtÇtÄçáx wçÇtÅ|Öâx wx Ät vÄ|xÇà¢Äx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AA‹EG

WA

_x vtÑ|àtÄ vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹‹‹‹AAAEI

L’orientation client au marketing relationnel :Customer Relationship Management

II. TA UA

Le marketing relationnel………………………………………..……………..…27

W°y|Ç|à|ÉÇ xà °äÉÄâà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AA‹‹EK _xá yÉÜÅxá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAAAFG _x ÅtÜ~xà|Çz wx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AAFG
dâËxáà@vx ÖâËâÇx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹A‹FG VÜ°xÜ âÇx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹FI cÉâÜÖâÉ| t@à@ÉÇ uxáÉ|Ç wxá utáxá wxwÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹A‹AFJ

_x ÅtÜ~xà|Çz |ÇàxÜÑxÜáÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AAFK
XåxÅÑÄx wâ `tÜ~xà|Çz exÄtà|ÉÇÇxÄ M BLEDINA…‹‹‹‹‹‹‹A‹AAAFK

_x ÅtÜ~xà|Çz wxá Ü°áxtâå‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAAAGC
dâËxáà vx Öâx Äx ÅtÜ~xà|Çz wxá Ü°áxtâåRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAGC _x ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ xà ÄË|ÇàxÜtvà|ä|à° ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAAGF _xá Å°w|tá áxÄÉÇ ÄËtÑÑÜÉv{x wâ ÅtÜ~xà|ÇzÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹AA‹A‹A‹AGI XåxÅÑÄx wx fàtÜ TvtwxÅç‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹‹AAGJ
VA WA XA

_xá Å|áá|ÉÇá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹GL _xá ytvàxâÜá wx Ü°âáá|àx wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹AAA‹AAHC _xá Ä|Å|àxá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAA‹AHJ
III. Conclusion IV.

de la première partie……………………………………………….58

Exemple récapitulatif : secteur du luxe…………………………………..HL

L’orientation client au marketingrelationnel : Customer Relationship Management

Deuxième partie : Le C RM
I. TA UA VA WA

Pour comprendre le CRM……………………………………………..…..…68

W°y|Ç|à|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AA‹IK fàÜtà°z|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AA‹JD `°à{ÉwÉÄÉz|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹A‹JF gxv{ÇÉÄÉz|x‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AA‹JI
II.

Les trois parties du CRM………………………………………………...78

TA UA VA

bÑ°Ütà|ÉÇÇxÄ MÄx àÜt|àxÅxÇà wx Ät vÉÅÅtÇwx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AJL TÇtÄçà|Öâx M utá° áâÜ Äx w°v|á|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹JL `âÄà|vtÇtÄ xà vÉÄÄtuÉÜtà|y M |ÇàxÜtvà|ÉÇ täxv Äx vÄ|xÇà õ àÜtäxÜá àÉâá Äxá vtÇtâå ÑÉáá|uÄxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAKC
III. Secteurs IV. V.

d’application………………………………………………..……………80

Pourquoi le CRM……………………………………………….….…………….81 Outils………………………………………………………………………….…………...83

TA UA VA WA XAYA ZA

TâàÉÅtà|átà|ÉÇ wxá yÉÜvxá wx äxÇàxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹KF VxÇàÜxá w:tÑÑxÄá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AKG TâàÉÅtà|átà|ÉÇ wâ ÅtÜ~xà|Çz‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹KG cxÜáÉÇÇtÄ|átà|ÉÇ xà vÉÅÅxÜvx °ÄxvàÜÉÇ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹KH fxÜä|vx tâ àÜtäxÜá wâ jxu‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAKI _t zxáà|ÉÇ wxá áxÜä|vxá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹KI _xá ÉyyÜxá zÄÉutÄxá M áâ|àxá |Çà°zÜ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹AKJ

L’orientation clientau marketing relationnel : Customer Relationship Management

VI. TA UA VA WA XA YA

Les objectifs d’un tel système……………………………………………….……87

bu}xvà|y y|w°Ä|átà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AA KJ \wxÇà|y|xÜ Äxá áxzÅxÇàá wx ÅtÜv{°‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AKK Yt|Üx yÜâvà|y|xÜ Ät ätÄxâÜ@vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹KK bÑà|Å|áxÜ át ÑÜÉáÑxvà|ÉÇ vÉÅÅxÜv|tÄx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAKL _:Éâà|Ä âÄà|ÅxRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA

AAAAAAAAAAAAKL XåàxÜÇtÄ|áxÜ ÑÉâÜ vÉÅÅxÇvxÜ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹LC
VII.

Avantages, inconvénients et contraintes………………………………….90

VIII. e-CRM…………………………………………………………………………..………92 TA UA VA

Wâ Ä|uÜx@áxÜä|vx õ Ät zxáà|ÉÇ °ÄxvàÜÉÇ|Öâx wx Ät ÜxÄtà|ÉÇ vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹LE _xá v{tÄÄxÇzxá wËâÇ ä°Ü|àtuÄx xVe` ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹‹LF XåxÅÑÄx M...
tracking img