Marketing relationnel

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FIDELISATION
Créer un avantage durable

Bâtir et mettre en œuvre une stratégie client
efficace et rentable

Une expertise au service de votre
stratégie de fidélisation

Dans la mise en œuvre de votre
stratégie de fidélisation, Soft
Computing adapte sa démarche
à l’état deConnaissance Client
et de réflexion de votre entreprise,
le passage d’un marketing produit
à un marketing client ne pouvant
être que progressif et spécifique.
Soft Computing vous accompagne
également dans les différentes
phases de préparation et de valida-
tion, afin que vous puissiez mettre
en œuvre votre propre stratégie de
fidélisation,différenciante et
durable.

La fidélisation : un projet d’entreprise
aux enjeux majeurs

|L |a mise en place d’une poli- |
| |tique de fidélisation de ses |
| |clients est à première vue |

une démarche valorisante pour l’entre-
prise, mais sa réalisation est plus complexe
qu’il n’y paraît.
Au-delà du choix d’une mécanique derécom-
pense, cette politique doit être en totale
cohérence avec les valeurs de la marque et les
attentes spécifiques des clients. Elle doit égale-
ment être principalement tournée vers la
création de valeur pour l’entreprise.
Une dimension essentielle : la rentabilité
Lorsque l’on décide de créer ou de faire
évoluer un programme de fidélisation, il est
essentiel d’en déterminerpréalablement le
ROI attendu et le point mort économique.
Pour cela, il importe de s’appuyer sur un
modèle économique rigoureux, élaboré à
partir d’hypothèses réalistes. Il importe égale-
ment de considérer les enjeux opérationnels
sous-jacents : comment le programme va-t-il
s’insérer dans le fonctionnement de l’entre-
prise, qui va le piloter, et quel sera son impact ?
La création d’un avantagedurable
Au-delà de la mécanique financière et du
succès escompté au lancement, un programme
de fidélisation doit apporter un élément de
différenciation réel à l’entreprise et se traduire
par un attachement accru de ses clients dans la
durée. La recherche des
leviers de fidélisation
est à intégrer dès la
conception du pro-
gramme, pour une
fidélisation réussie.
Enfin, il importe d’étu-
dierles mécanismes à
mettre en place pour
optimiser la rentabilité
à court et moyen terme,
tout en s’assurant une
avance durable et diffi-
cilement copiable.

Concevoir un programme attractif et adapté
qui soit un véritable facteur de différenciation

Pour maîtriser l’ensemble des risques écono-
miques et commerciaux liés à la création d’un
programme de fidélisation, une évaluationpréalable approfondie est indispensable, à la
fois stratégique, financière et opérationnelle.
A ce titre, il importe de définir ses priorités
et de se poser les questions clés sur les objectifs
visés et sur les modalités de mise en oeuvre les
mieux adaptées. Cette réflexion permet la
détermination des éléments clés, pour une
stratégie de fidélisation efficace, durable, ren-
table etdifficilement copiable.
l les éléments clés du programme
P la cible clients : celle-ci doit être définie
quantitativement et qualitativement,
P les valeurs fédératrices du programme qui
contribueront à sa spécificité, aux yeux des
clients. Celles-ci doivent être en cohérence
avec les valeurs de la marque,
P les attentes clients, actuelles et futures, sur
lesquelles devront reposer les leviersde
fidélisation spécifiques à votre contexte.
l les modalités pratiques
Dans ce cadre, il faut prendre en compte :
P les contraintes organisationnelles et technologiques,
P les équilibres financiers (cadrage budgé-
taire, calculs de retour sur investissement),
P les scénarii de mise en œuvre les mieux
adaptés.
FIDELISATION

Une démarche accessible et modulable

Soft...
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