Introduction:
Le marketing, dans sa conception fondamentale, vise à créer, communiquer et fournir de la valeur au client. Avec un environnement économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont obligées de retenir et capter la clientèle en élaborant de nouveaux outils permettant de personnaliser leurs programmes de fidélisation.
« Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. »
Notre choix, pour cet exposé s’est porté sur l’étude du marketing relationnel, du fait de notre propre expérience en tant que client. En effet, nous avons remarqué que dans la plupart des magasins, on nous propose, quasi systématiquement, soit une carte fidélité soit de nous enregistrer dans un fichier client, et que les avantages procurés grâce à ces cartes évoluaient en fonction de l’intensité de l’achat dans ces différents magasins. Il nous paraissait donc intéressant d’étudier cette stratégie marketing qui tend à se développer et se renouveler en permanence.
Nous nous sommes demandé comment le marketing relationnel peut-il parvenir à maintenir une relation satisfaisante et durable entre une entreprise (ou marque) et ses clients ? Et en quoi le marketing relationnel influence le comportement d’achat du consommateur ?

I. Principes et objectifs du marketing relationnel (au niveau théorique)
A. Principes (définition générale)
B. Objectifs
La gestion de la relation client (ou CRM)
Les programmes de fidélisation
II. Qu’en est-il dans la réalité ? Exemples (Mise en pratique)