COURS DE MARKETING
RELATIONNEL

INTRODUCTION
Le marketing relationnel est apparu récemment en se fondant sur les déficiences du marketing traditionnel. Il chercher à mettre au centre des préoccupations des managers le client, vu comme la composante primordiale du fonds de commerce des entreprises.
La gestion de la relation client est ainsi une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contacts, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.
Si l’entreprise est orientée client et qu’elle met en application la définition de la GRC, alors celle-ci ne concerne pas seulement le service commercial et marketing. La direction générale doit prendre ses décisions en fonction du client (décisions stratégiques et pilotage des décisions), même si une partie de ses activités (contrôle) est exclue du périmètre de la GRC ; la direction commerciale est en principe quasiment totalement concerné par GRC ; toutes les décisions de la direction marketing sont concernées par la GRC, tout comme pour le service après-vente ; une partie de la direction de la communication et de la direction informatique rentrent aussi dans le périmètre de la GRC.

TITRE I : LES PRINCIPES DU MARKETING RELATIONNEL
L’émergence du concept de marketing relationnel est le résultat d’une lente évolution de mentalités des entreprises, celles-ci préférant souvent améliorer leurs produits et leur fonctionnement interne plutôt que de se préoccuper du processus de gestion de leur clientèle.

A- Le marketing de masse
Le marketing de masse correspond au développement du « marketing management», avec en particulier le concept fameux des 4P. Il privilégie des situations de contacts nombreux avec des ensembles anonymes au moyen de médias de masse et au travers d’une distribution de masse. Les caractéristiques de ce