Session 8 - 67

Etude de l’impact de l’environnement du magasin sur la satisfaction du consommateur et la fidélité au magasin
Cindy Lombart (Groupe ESC Rouen) et Blandine Labbé-Pinlon (AUDENCIA, Nantes. Ecole de Management) Cindy Lombart Professeur Associé Adresse Professionnelle : Groupe ESC Rouen Département Marketing 1 rue du Maréchal Juin BP 215 76825 Mont Saint-Aignan Cedex Tél. : + 33 (0) 2 32 82 58 64 Fax : + 33 (0) 2 32 82 58 33 cindy.lombart@groupe-esc-rouen.fr Blandine Labbé-Pinlon Professeur de Marketing Responsable du Laboratoire de Recherche IN SITU Adresse professionnelle : Audencia, Nantes. Ecole de Management 8 route de la Jonelière BP 31222 44312 Nantes Cedex 3 Tél. : + 33 (0) 2 40 37 34 18 Fax : + 33 (0) 2 40 37 34 07 blabbe@audencia.com

Résumé L’objectif principal de cette recherche est de mettre en évidence l’influence de l’environnement perçu d’un point de vente sur la satisfaction du consommateur à l’égard de sa visite et sa fidélité au magasin. Nos résultats, issus d’une étude terrain réalisée au sein de l’espace loisirs d’un hypermarché (livres, bandes dessinées, dvd, K7 vidéo, cd, jeux vidéos, etc.), montrent que l’environnement du point de vente a une influence directe sur les réactions affectives positives des clients et une influence indirecte - via les réactions affectives positives et la satisfaction - sur leur fidélité au point de vente. Mots clés Distribution, comportement du consommateur, environnement du magasin, réactions affectives positives, satisfaction, fidélité The impact of store environment on consumer satisfaction and store loyalty Summary The main goal of this research is to highlight the influence of perceived store environment on consumer satisfaction with his/her visit to the store and store loyalty. Our results, from a field study in the leisure corner of a hypermarket (books, comics, DVD, video tapes, CD, games etc.), show that store environment has a direct influence on consumers’ positive affective reactions