Marketing téléphonique : Call center

Activité stratégique pour l’entreprise. La qualité et l’image d’une entreprise sont liées à la qualité du contact téléphonique. On va travailler la qualité d’accueil de l’appel téléphonique (le contact), le contenu, et à la prise en charge réelle du problème et de sa résolution.
Ne pas improvisé, le prendre très au sérieux et installer un haut niveau de compétence dans l’organisation du centre d’appel.

Comment, pourquoi utilisé le téléphoning ? pour prospecter et fait la conquête de clientèle
Vente et fidélisation
SAV
Enquêtes et sondages

Le marketing direct est très efficace en fidélisation, il faut donc bien connaître le lient et disposer de son historique de consommation et de conversation.
Il est très difficile de mettre au point en conquête, il faut se faire accepter, on va s’aider de déclencheurs et d’offres promotionnelles.

Problème avec le marketing direct téléphonique : on raccroche car mauvaise image (considéré comme intrusif), on a un taux de rejet important, et beaucoup de ce travail sont externalisé, donc on n’a pas toujours le même niveau de compétence d’implication, on délocalise aussi dans les pays francophones. Le problème ici est la qualité de liaison, d’accent et d’insistance téléphonique (ils sont payés au résultat, donc ca les rend agressifs). On appelle cela un plateau téléphonique.

Il faut gérer plusieurs information : profil client, offre produit, historique journée, statistique résultat, commande, conversation, le contact avec le client.
Il faut que le central téléphonique soit performant.

Pourquoi faire du marketing direct téléphonique ?
Permet un relation personnalisé, on est dans la connaissance du client. On va essayer d’établir un dialogue et essayer d’écouter. On va s’interroger les clients sur leur besoin avant de faire des propositions. On va regarder les commandes en cours, pour voir ce qui l’intéresse, parler de ses habitudes pour trouver quelques choses qui lui