> Introduction
D’un point de vue financier l’analyse de la rentabilité d’un CRM parait simple, l’équation étant : Les Gains (Economies + Augmentation de CA) - Coût de l’investissement (licence + matériel + maintenance). = Rentabilité du CRM Mais lorsque l’on veut calculer précisément cette rentabilité, ce n’est pas aussi simple que cela… En effet au contraire des gains de productivité qui peuvent être calculés relativement facilement dans l’industrie (ex: réduction du nombre de pièces défectueuses, réduction du temps de production…) ou en comptabilité (ex: temps gagné pour saisir des pièces comptables), pour une solution de CRM ce calcul est plus difficile car il y aura peu d’éléments quantitatifs, mais le plus souvent des données qualitatives (qualité de la base de données, amélioration de la relation clients, réduction du cycle des ventes…). De plus le CRM va dans un premier temps engendrer une structuration plus importante de l’activité des collaborateurs, et parfois une sensation de ” perdre du temps” à saisir des informations pour alimenter le CRM… C’est pourquoi, dans cet article nous vous donnerons quelques unes des pistes pour analyser la rentabilité d’un CRM au travers de 3 principaux axes d’analyse : 1 – L’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts. 2 – L’optimisation de l’efficacité des collaborateurs 3 – La Meilleure connaissance de ses clients. C’est à partir de ces 3 axes que vous serez en mesure d’analyser les gains apportés par une solution de CRM dans une entreprise.

Axe 1 : Augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts.
L’augmentation du chiffre d’affaires générée par un CRM n’est pas facile à imputer, car comme il est totalement dépendant de la stratégie de l’entreprise et de l’environnement économique, néanmoins il est possible de calculer le ROI d’une solution de CRM à partir des critères suivants : - La base contacts unique et centralisée : c’est un des bénéfices majeurs d’un CRM, car cela permet de rationnaliser