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  • Publié le : 25 janvier 2010
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SGHIOUAR Hanan ZABALA Julien
MST CI 1

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
INTRODUCTION

I- POURQUOI CHOISIR LE CRM

A- La démarche CRM B- Son utilité

II- LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM

A- La mise en place B- Les outils CRM

C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers,
principaux clients du CRM

CONCLUSION

Le CRM a trouvé son origine dans plusieursétudes américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne donc l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l’entreprise qui a pour objectif d’en améliorer la rentabilité et de lefidéliser. On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes(SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels - L’e-business

I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM Ø Collecter les informations et concevoir une base de données client Nécessité de connaître les clients de l’entreprise pour mettre en place une stratégie. Disposer d’un fichier client complet avec les coordonnées à jour, indication des commandes passées précédemment par lesclients, indication des interventions du SAV ou des appels du client pour une aide. Ø Prendre en compte la culture d’entreprise Il faut former les salariés pour qu’ils aient le même esprit, tourné vers le client avant même d’investir dans des équipements informatiques et des progiciels. ⇒ Relation client = culture à inculquer à l’entreprise L’informatique n’est donc qu’un outil qui contribue àfaciliter ce travail de relation.

B- Son utilité
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Le C.R.M. accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près et construit l'avenir de l'entreprise. Son retour sur investissement (ROI) est rapide, il permet d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre de clients, de faire chuter le coût commercial et d'améliorer la satisfaction client. Il optimise lachaîne de valeur client. Il y a d'abord eu des PGI (Progiciels de Gestion Intégrée) puis sont arrivés les ERP (Enterprise Ressource Planning). Tous ces éléments informatiques, avec leurs qualités et leurs défauts, n'avaient qu'un seul but : servir au mieux l'entreprise et sa gestion. Les années 2000-2010 iront beaucoup plus loin. Il est grand temps de gérer les vraies richesses. Les valeurs del'entreprise sont devenues immatérielles : des brevets innovants, en passant par les marques, les travailleurs du savoir, les fournisseurs puis par les clients, l'entreprise découvre de nouvelles techniques permettant un retour sur investissement considérable tout en garantissant une croissance soutenue par rapport à la concurrence. De nombreux outils sont déjà en place mais faute d'une vision élargie,sont mal connectés entre eux et avec les hommes et les femmes qui font avancer l'entreprise. La politique CRM va placer le client au centre de l'entreprise, repérer les bons des mauvais clients (si! si! il y en a !), donner de la valeur au client. L'entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de churn (change and turn) des clients en augmentant la fidélisation des bonsclients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs clients. Une énergie importante pourra alors être dépensée pour une conquête efficace. Les nouvelles conquêtes seront alors gérées par le système CRM pour transformer ces conquêtes en clients fidèles. Retour sur investissement (ROI) et croissance seront alors au...
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