Marketing

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  • Publié le : 8 avril 2011
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Synthèse de lecture sur le Marketing et la GRC

Le marketing et la gestion relation client sont aujourd’hui dans une entreprise ou une association, des moyens efficaces et pertinents pour la transmission d’informations et le déclenchement d’un acte d’achat ou à la modification de comportement humain. Depuis quelques années, nous sommes passées d’un marketing produit, à un marketingrelationnel orienté non plus sur le produit ou le service en lui-même, mais sur une offre personnalisée pour un client en privilégient sa satisfaction. Nous verrons, dans un premier temps les raisons du changement de ce marketing, ainsi que les outils nécessaires à ce changement. Puis dans ce second temps nous verrons les conditions à respecter pour adopter un marketing relationnel grâce a l’outil GRC.Enfin nous verrons les limites et les effets pouvant être néfaste pour une entreprise ou une association de trop cibler son marketing relationnel.

Aujourd’hui, le développement de l’économie de marché, l’orientation mondiale des entreprises, internet, ainsi qu’une concurrence accrue dans divers secteurs parfois même atypique, augmente le niveau d’exigence en termes de coût mais aussi deservice souhaitait par un client. En effet grâce a une rapidité d’informations pouvant être consultées par tous à travers le monde, le client peu facilement comparer sur un même produit, les services apportés par l’entreprise, le prix mais aussi la disponibilité d’un produit. C’est pour cela que divers entreprises depuis une dizaine d’années se sont tournées vers la GRC pour cibler au mieux lademande de leur client et ainsi les fidéliser. En moins de 10 ans le marché mondiale des produits et des services de GRC ont atteint 42.8 millions $. C’est dans un premier temps les entreprises du tertiaire qui ce sont tournées vers la GRC, puis au fil du temps les entreprises industrielles et même aujourd’hui le médicale et le sociale. L’atout pour l’entreprise et d’avoir un logiciel lui permettantd’apporter un plus grand intérêt au client en ayant a disposition toutes les données le concernant ainsi que ces habitudes d’achat. Ainsi l’entreprise peu conforter ses positions acquises mais aussi s’orienter vers d’autres opportunités commerciales tout en valorisant son client au plus juste. L’entreprise ne doit alors plus vendre le produit seul, mais grâce a la connaissance de son client luiapporter des prestations supplémentaires. De plus l’acquisition d’un logiciel de GRC va permettre a terme a l’entreprise de ce cibler sur un marché choisi, généralement porteur et rentable pour celle-ci. L’entreprise doit alors intégrer le logiciel au sein de l’entreprise dans la globalité des services et soulever l’intérêt pour chacun des services de coopérer dans l’utilisation de la GRC. En effet onpeut remarquer suite à des études, que seules les entreprises ayant fait cette démarche dans la totalité, réussisse réellement à se positionner sur la valorisation du client et ainsi réduire les coûts de fidélisation d’un client en générant plus de profits.

Même si avoir un logiciel de GRC permet de faciliter les démarches marketing pour cibler l’intérêt à un produit ou un service d’unclient, le marketing relationnel, nécessite certaines règles.

Que se soit pour du marketing produit en B2B ou B2C, ou une campagne de communication sociale, les principes du développement marketing se révèlent similaire. En effet on remarque que l’intérêt général est de conquérir un nouveau client et de le fidéliser sur du long terme avec une relation gagnant/gagnant. L’entreprise peu alorssegmenter les clients grâce a la méthode ABC pour distinguer les grands comptes, les moyens et les petits comptes sur le chiffre d’affaire généré susceptible de lui apporter le succès. La plus part du temps les grands comptes génère du chiffre, mais moins de rentabilité, car les efforts commerciaux sont plus important pour continuer à fidéliser le client et ainsi réduise la marge. Mais...
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