Marketing

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  • Publié le : 12 mai 2011
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L’enquête de satisfaction-clients occupe une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire aupoint de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions desclients.
Pour ce faire, nous avons décomposé le brief en quatre parties 

1) les facteurs spatio-temporels 

L’administration du questionnaireaura essentiellement lieu à la sortie du magasin dans le souci de ne pas interrompre la clientèle au cours de sa visite, ce qui pourrait se révélercontreproductif à la fois pour notre enquête et pour l’activité même de l’entreprise.
De plus, il nous a parut intéressant d’administrer une minorité de questionnaire aucours de la semaine et non pas uniquement les jours de fortes influences (soit les weekends), ceci dans le but de cibler une plus large catégorie de clientèleaux résultats probablement plus représentatifs.

2) Méthodologie

Enfin, concernant les techniques méthodologiques relatives à l’administrationdes questionnaires qualitatif et quantitatif, nous avons décidé en groupe d’utiliser la méthode de « l’entretien face à face » dans la mesure où nous voudrionsprofiter au maximum de cette expérience, en nous confrontons par exemple aux difficultés liées à la réalité du terrain.
Toutefois, s’il s’avère nécessaired’utiliser d’autres techniques pour le bon déroulement de l’enquête, nous n’hésiterons pas à faire appel à la méthode de « l’entretien par téléphone » ou autre.
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