Séminaire d’Introduction au Marketing LES SERVICES
AU : 2010-2011
Enseignante : Mme Amira Benyadine

Plan cours
• Les caractéristiques des services • La différenciation des services

LES CARACTÉRISTIQUES DES SERVICES

Les services
• « Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu a aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique »

Les critères de classification des services
– Les services fondés sur les équipements vs personnel – Degré de personnalisation du service : standardisation vs personnalisation – La présence de la clientèle – La nature de la clientèle : BtB vs BtC – Les objectifs de l’entreprise

Les quatre caractéristique des services
Intangibilité
Impossibilité de voir, de goûter, de toucher, d’entendre ou de sentir un service avant de l’acheter

Indivisibilité
Un service est produit et consommé au même moment et ne peut être dissocié de son fournisseur

Les services Variabilité Périssabilité
Un service ne peut être stocké en prévision d’une utilisation ultérieure La qualité d’un service dépend de celui qui la fournit, du lieu, du moment et de la manière dont il est fourni

1-L’intangibilité
• Dimension physique : impossibilité de percevoir à travers les 5 sens • Dimension mentale : impossible de se faire une idée et d’imaginer le service à l’avance => renforce le risque perçu avant l’achat =>réduire l’incertitude :
– démontrer des signes de qualité – Le contexte de la prestation – La communication

=>Accroître la tangibilité du service

Accroître la tangibilité des services
• • • • • • Les locaux Le personnel L’équipement Les outils de communication Les logos et symboles Les tarifs

2-L’indivisibilité
• Caractéristiques majeurs des services : ils sont produits et consommés en même temps et ne peuvent être dissociés de leurs fournisseurs • La dimension humaine • L’interaction entre le fournisseur et le