Marketing

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  • Publié le : 20 juin 2010
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améliorer la productivité commerciale par les centres de contacts

Introduction

La globalisation des marchés crée une concurrence intense et donne ainsi aux clients beaucoup plus de choix. Elle constitue une source de compétitivité pour les entreprises, qu’elles soient de biens ou de services. La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services clientèlespousse les entreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités annexes comme la communication à un tiers ou à un service organisé en interne.

Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du terrain de certaines tâches, tout en fournissant un service de qualité aux clients: d’ou une gestion des relations clients à partir d’un centre de contact. Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais l’objectif demeure souvent le même : offrir un service de qualité à un coût réduit. Malgré les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises préfèrent gérer elles même directement leurs clients pour mieux les fidéliser d’oùla nécessité d’un centre de contacts en interne. Ainsi, internaliser devient une décision stratégique plutôt que financière. Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de contact aide l’entreprise à gérer ses relations. Nous verrons dans le développement de notre travail : les grandes missions d’un centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite lesmesures à prendre pour une qualité maximum de ce service qui est intangible, et enfin son application au sein d’un service clientèle dans le domaine bancaire.

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Première partie : Généralité

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I-le centre de contacts téléphoniques et ses missions

1)-Qu’est ce q’un centre de contact ? Un centre de contact (en anglais Call Center) est une plate forme téléphonique, hébergée parl'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs. Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le termede Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé. Son objectif est de gérer à distance les flux téléphoniques sur de larges plages d’horaires. L’association des technologies informatiques avec la télécommunication moderne est un enrichissement pour ce métier. Le téléphone est le média le plus privilégié, mais l’internet n’est pas laissé pour compte. Un fichierperformant constitué à partir de bases de données internes à l’entreprise sert de moyen de contact vers les clients et prospects. Au début, la fonction d’un centre d’appels était uniquement orientée vers les services après vente, et c’était au client d’appeler quand il rencontre un problème à la suite d’un achat. Prospecter, vendre, et fidéliser sont les trois piliers de l’entreprise, les missions clésde la force de vente. Il est possible de mener de front ces batailles à condition que les actions commerciales soient relayées par des campagnes marketing. Ce que font régulièrement les centres d’appels. La mission des centres d’appels a ainsi beaucoup évoluée depuis et est devenue plus stratégique grâce à l’élargissement. (Voir annexe 1) L’assistance téléphonique, le support technique, laréalisation de la télévente et du télémarketing sont les nouvelles taches complémentaires qui lui permettent de mieux répondre aux attentes des clients. Ceci fait de ce service un vecteur de la gestion de la relation client (GRC). Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un autre, ce qui justifie la croissance intense que ce secteur est en train de connaître.

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2) Les...
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