améliorer la productivité commerciale par les centres de contacts

Introduction

La globalisation des marchés crée une concurrence intense et donne ainsi aux clients beaucoup plus de choix. Elle constitue une source de compétitivité pour les entreprises, qu’elles soient de biens ou de services. La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services clientèles pousse les entreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités annexes comme la communication à un tiers ou à un service organisé en interne.

Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du terrain de certaines tâches, tout en fournissant un service de qualité aux clients : d’ou une gestion des relations clients à partir d’un centre de contact. Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais l’objectif demeure souvent le même : offrir un service de qualité à un coût réduit. Malgré les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises préfèrent gérer elles même directement leurs clients pour mieux les fidéliser d’où la nécessité d’un centre de contacts en interne. Ainsi, internaliser devient une décision stratégique plutôt que financière. Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de contact aide l’entreprise à gérer ses relations. Nous verrons dans le développement de notre travail : les grandes missions d’un centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite les mesures à prendre pour une qualité maximum de ce service qui est intangible, et enfin son application au sein d’un service clientèle dans le domaine bancaire.

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Première partie : Généralité

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I-le centre de contacts téléphoniques et ses missions

1)-Qu’est ce q’un centre de contact ? Un centre de contact (en anglais Call Center) est une plate forme téléphonique, hébergée par