PARTIE II : LES SPECIFITES DU MARKETING DES SERVICES

PLAN :
1. L’offre de services
2. La communication et l’éducation du client dans les services
3. Le prix
4. Le lieu et le temps
5. L’environnement physique
6. Le process
7. Les acteurs
COURS :
I. L’offre des services
Concevoir une offre globale de servies :
Un service de base (cœur de l’approche, ce que l’on vend) + un service périphérique (tout ce qui est autour) + processus de livraison (comment on livre le service)
Service de base : correspond
Au besoin principal du client,
Au cœur de métier du prestataire. Il est l’origine du contact client/prestataire Exemple : un bureau de poste envoie des lettres, un garagiste répare des voitures etc…

Le service de base secondaire a un rôle différenciateur.
La prestation de base étant immatérielle, impalpable, le client peut difficilement apprécier la différence d’une offre concurrente par rapport à l’autre.
Exemple : au garage la possibilité d’un bilan pré-contrôle technique, d’un entretien préventif, d’un véhicule de courtoisie. A l’hôtel le fait d’y adjoindre un restaurant ou un distributeur automatique.

Le service périphérique : ont un objectif de fidélisation du client, ils peuvent amener le prestataire à s’éloigner de ses compétences e/ou à faire appel à un partenaire.
Exemple : A l’hôtel le fait « d’offrir » des excursions touristiques ou la piscine.

EXEMPLE :
Offre de service exemple de la SNCF :
Le service de base (service principal de l’entreprise) : le transport de biens et de personnes par le rail.
Les services périphériques (services qui tournent entourent le service de base) :
a) Le service lié (qui permet l’activité de base) : la billetterie
b) Le service complémentaire (service différenciateur) : restauration, réservation d’une voiture de location ou la réservation d’une chambre d’hôtel.

EXEMPLE :
Offre de service exemple de la NOVOTEL :
Le service de base (service principal de l’entreprise) une nuitée