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MASTER SMIS-EEAS SPÉCIALITÉ : SYSTÈME AUTOMATIQUE, INFORMATIQUES ET DÉCISIONNELS PARCOURS SYSTÈMES INDUSTRIELS

INTÉGRATION DES PROCESSUS DE LOGISTIQUE COMMERCIALE AU SEIN DE LA SUPPLY CHAIN. CAS D’APPLICATION À UN GROUPE PHARMACEUTIQUE ET COSMÉTIQUE.

TUTEURS DE STAGE VÉRANE HUMEZ EMAC : L. Dupont, M. Lauras Entreprise : E. Doucet, C. Rousse ANNÉE UNIVERSITAIRE: 2005-2006

Rapport MasterRecherche SAID Amélioration continue et intégration des processus de logistique commerciale

RÉSUMÉ
Le grand intérêt du concept de chaîne logistique est de faire prendre conscience à chaque entité qu’elle s’inscrit dans un flux qui la dépasse et que son environnement est constitué de plusieurs intervenants oeuvrant pour un même but : la satisfaction du client. L’essentiel des modèles dereprésentation des chaînes logistiques et de leur gestion insistent sur les fonctions clés des processus de gestion physique des flux que sont l’approvisionnement, la production et la distribution. Il est rarement fait état des fonctions d’administration des ventes ou de logistique commerciale pourtant interfaces naturelles et incontournables des chaînes logistiques avec leurs clients. C’est précisémentce point qui est abordé dans ce rapport. Un premier enjeu consiste à favoriser l’intégration des processus de logistique commerciale dans la chaîne logistique en optimisant les actions de coordination avec les autres maillons qui la composent : logistique industrielle, logistique de distribution, ventes, marketing, finance, et bien sûr client. Un second enjeu consiste à trouver et mettre en œuvreune démarche d’amélioration continue permettant de faire progresser les organisations et processus des logistiques commerciales, d’accroître le service rendu aux clients par ces services, en mutualisant les besoins et compétences d’une part, et en développant la transversalité des solutions et outils d’autre part. Dans le cadre du master recherche SAID, option systèmes industriels, nous aborderonscette problématique dans le cadre des processus de gestion des contacts client. Le plan proposé pour traiter cette mission est composé des 5 étapes suivantes : • Observation : Etat des lieux détaillé et analyse bibliographique associée • Analyse : Déterminer les axes prioritaires de travail, métriques d’évaluation de performance • Evaluation : Rechercher et/ou concevoir les solutions pour chaqueaxe • Test : Déployer progressivement la méthode • Valorisation : Enregistrer les gains obtenus Cette recherche fait l’objet d’une application sur le terrain dans le Groupe Pierre Fabre. Les travaux ultérieurs, dans le cadre d’une thèse de doctorat en CFR, porteront sur les autres processus fondamentaux de la logistique commerciale. Nous aborderons en particulier le processus d’exécution des ventesqui présente une complexité certaine vis-à-vis de la problématique de l’intégration.

MOTS-CLÉ
Chaîne logistique, logistique commerciale, intégration, interopérabilité, processus de gestion de la relation client, amélioration continue, évaluation de performance, Business Process Management, Business Performance Management, CRM

Vérane Humez

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Rapport Master RechercheSAID Amélioration continue et intégration des processus de logistique commerciale

REMERCIEMENTS
Mes remerciements vont vers toutes les personnes avec lesquelles j’ai eu à collaborer, non seulement pour l’accueil chaleureux qu’elles m’ont accordé, mais aussi pour leur disponibilité et leur écoute. Tout d’abord, je tiens à remercier mes tuteurs de stage: Tuteurs académiques : Lionel Dupont etMatthieu Lauras, respectivement directeur du centre de génie industriel de l’ENSTIMAC et enseignant chercheur Tuteur industriel : Christophe Rousse et Eric Doucet, respectivement directeur du centre d’expertise logistique, et directeur logistique. Pour leur suivi, leurs conseils, leur implication et disponibilité tout au long de cette période de stage. Je remercie ensuite Bernard Marcello, Paul...
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