Dédicace I
Remerciements II
Avant-propos III
Sommaire V
Sigles et abréviations VI
Glossaire VIII
Résumé X
Liste des tableaux, graphiques et images XI
Introduction 1
Partie I : Analyse de l’opération d’identification 4
Chapitre 1 : Présentation de l’opération 6
I- LES ACTEURS 6
I.1) Le client 7
I.2) L’entreprise et ses partenaires 9
I.3) L’administration nationale (le gouvernement) 11
II- LES RESSOURCES 13
II.1) Les ressources matérielles 13
II.2) Les ressources humaines 16
III- LES ENJEUX 19
III.1) Pour l’administration nationale 19
III.2) Pour l’entreprise 21
III.3) Pour le client 23
Chapitre 2 : Organisation pratique du processus d’identification 24
I- LE BUSINESS UNIT CONSUMER (BUC) 24
I.1) Le recrutement des Foot-soldiers 25
I.2) La formation et le plan d’action 26
I.3) Le suivi et le contrôle qualité 27
II- LE CUSTOMER CARE 29
II.1) La formation des conseillers clientèles 30
II.2) Le contrôle qualité 30
Conclusion partielle 33
Parte II : Problèmes et solutions 34
Chapitre 1 : Les problèmes 36
I- LES PROBLEMES INTERNES (FAIBLESSES) 36
I.1) Les difficultés techniques 36
I.2) Les autres problèmes 40
II- LES PROBLEMES DE L’ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE (MENACES) 45
II.1) Au niveau du client 45
II.2) Au niveau de l’environnement sociopolitique 47
III- FORCES ET OPPORTUNITES 49
III.1) Forces de l’entreprise 49
III.2) Opportunités pour MTN CI 50
Chapitre 2 : Les solutions 51
I- LES SOLUTIONS INTERNES 51
I.1) A l’endroit des conseillers clientèles et de l’administration de l’entreprise 52
I.2) A l’endroit des foot-soldiers 53
II- LES REMEDES ORIENTES VERS LES CLIENTS 56
II.1) Les actions rectificatives et persuasives 56
II.2) Les actions incitatives 57
III- PROPOSITION DE PLAN D’ACTIONS 59
III.1) Zones ciblées 60
III.2) Actions recommandées 60
III.3) Organisation de l’opération 61
III.4) Moyens de mise en œuvre 61
III.5) Suivi et évaluation 62
III.6) Conclusion à la proposition de plan d’actions 62