Memoire de master 2

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  • Publié le : 24 juillet 2010
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Actuellement , et dans un marché de plus en plus concurrentiel, la majorité des entreprises sont confrontées au même problème. Elles doivent réduire leurs coûts d’exploitation ainsi que maintenir leur rentabilité face à des clients toujours plus exigeants
Ces derniers font de plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés. Ainsi, les entreprises doivent exploiterchaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation.
Elles se trouvent dans l’obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion du CRM ( Customer Relationship Management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles etleurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponse ou même des anticipations appropriés ainsi d’offrir une qualité’ de service irréprochable et d’être performantes dans leurs recherches et suivi des prospects .
Comme le CRM est une solution technologique, la plus grande difficulté reste le coût de cet investissement. Par conséquent, une certaine réticence etdes difficultés d’adaptation à la standardisation qu’engendre un CRM peuvent se manifester. Il est donc primordial que les acteurs, de l’entreprise comprennent les bénéfices d’un CRM et leur rôle face à celui-ci.
Par ailleurs, le CRM doit être intégré à une vision stratégique afin de lui donner une finalité et mesurer le retour sur investissement. L’exploitation optimale des informations est labase de la réussite d’une gestion de la relation avec les clients. La communication idéale avec le bon client découle de recherches et d’une réflexion approfondie – il ne suffit pas de se baser sur des données pour comprendre les désirs et les besoins du client.
2 l’évolution du marché
Après la 2ème guerre mondiale, les entreprises savaient comment écouler leurs stocks de produits, fabriquéspour leurs clients, mais maintenant et avec une concurrence plus acharnée entre entreprise, due essentiellement aux exigences de leurs consommateurs, ils doivent plus difficile de capter l’intérêt de leurs clients en vue de survivrent sur le marché.
Ces exigences peuvent être expliquées de la manière suivante et des constats suivant :
- Le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 fois plusélevé que la conservation d’un client déjà existant.
- La probabilité pour qu’un client reste fidèle varie 71% à 45% selon qu’il est satisfait ou relativement satisfait.
- Un client insatisfait en parle à une dizaine de personne en moyenne contre quatre pour un client satisfait.
- L’insatisfaction conduit 80%des clients insatisfaits à migrer vers la concurrence
- Seulement 4% des clientsinsatisfaits réclament, 96% quittent une entreprise sans e plaindre
- Permettre à un client déçu de se plaindre contribue à accroître les chances de le voir acheter à nouveau
- La probabilité de ré-achat est d’autant plus importante que les réclamations que les réclamations auront été traitées rapidement et avec efficacité.
- La probabilité de vendre à un nouveau client est de 15% et un clientexistant 50%
- Améliorer la rétention de 5% peut douter le profit
A cela s’ajoute le fait que le client a un besoin de variété, il s’ouvre aux concurrents pour valider son jugement, éprouve une certaine forme d’ennui à travailler avec la même entreprise. C’est pourquoi, il faut donc développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier à l’insatisfaction dansun souci de rentabilité et de fidélisation.
Doc les entreprises se trouvent aujourd’hui dans l’obligation de mettre les clients au cœur de leurs stratégies et de recentrer tous les efforts sur ces derniers. Cette préoccupation a touché aussi bien les industriels que les marchés des services.
Source : le Marketing relationnel, à la découverte du conso-acteur, Edition Editions d’organisation,...
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