memoire
Lors d’une récente étude, 11% des personnes interrogées ont déclaré être sur le point de changer d’établissement bancaire. 59% détenaient des produits dans plusieurs banques. Cette évolution récente montre que désormais les clients insatisfaits n’hésitent plus à comparer les offres et à s’en aller. La fidélisation est de ce fait un enjeu stratégique pour les banques, contraintes de prendre en comptes les attentes de leur clientèle.
Pour retenir leur clientèle, les banques proposent une variété de services. La technique du package est la plus utilisée. Il s’agit d’offrir un véritable bouquet de services adaptés aux besoins et aux attentes du client. Ces services ne se limitent pas à des produits bancaires et comprennent par exemple une assistance juridique, des aides à la personne, des réductions sur certains produits, et des points-cadeaux. Ces offres complètes, très étudiées, s’adaptent aux profils des clients et sont désormais proposées par tous les établissements bancaires. Elles correspondent bien à la stratégie du secteur : gommer l’image de la banque pour afficher celle d’un prestataire de services.
La bancassurance est devenue un terme générique. Les banques proposent de l’assurance comme une partie de leur métier. Retenir le client c’est en effet lui proposer dans un même lieu tout ce qui lui est indispensable. L’arrivée du mobile banking justifie a posteriori que les banques vous proposent des abonnements téléphoniques. Ainsi, on peut faire appel à sa banque pour d’autres produits que des produits financiers. Ce processus permet de fidéliser une clientèle en se rendant indispensable.
L’enjeu est tel que les banques ont dû revoir toute la relation client. L’arrivée des centres d’appel est une réponse pour les clients qui ne souhaitent pas se déplacer. Ces centres permettent d’avoir une réponse à ses questions avec des horaires d’ouverture pratiques, et des conseillers spécialisés. Ils sont plébiscités par les clients qui ne