Les nouvelles normes ISO 9001 publiées en 2000 accordent une très grande importance à l’écoute du client et la mesure de sa satisfaction, dans l’objectif affiché d’accroître celle-ci.
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Déclaration CNIL

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|Il existe aujourd’hui un consensus dans le secteur marchand sur l’importance de la satisfaction des clients. En effet, l’impact entre |
|satisfaction et fidélité d’une part et fidélité et rentabilité d’autre part ont été prouvés par plusieurs études, même s’ils n’avaient|
|pas besoin de l’être, tellement ils semblent évidents. Car, comme nous l’avons tous expérimenté (du côté fournisseur ou du côté |
|client), un client mécontent a tendance à communiquer beaucoup plus sur son insatisfaction qu’un client content ne le fait sur sa |
|satisfaction. De plus, il est clair qu’il est bien plus difficile et beaucoup plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de |
|conserver les anciens. |
|Une enquête de satisfaction, pour quoi faire ? |
|L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir de manière objective l’avis des clients sur les produits et services de la|
|société. Ces remontées permettent d’identifier des priorités d’amélioration et de les hiérarchiser pour agir efficacement sur les |
|sources d’insatisfaction. Le suivi dans le temps des perceptions permet de valider la pertinence des actions et de les ajuster. |
|L’objectivité de ces mesures doit aboutir notamment à la sensibilisation du personnel et encourager sa participation aux actions |
|d’amélioration. L’enquête de satisfaction s’inscrit donc dans la logique d’amélioration continue selon les principes de la boucle du |
|PDCA (Plan, Do, Check, Act), en permettant d’abord d’orienter la politique qualité (Plan) puis de