Mercatique

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  • Publié le : 30 novembre 2010
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Les nouvelles normes ISO 9001 publiées en 2000 accordent une très grande importance à l’écoute du client et la mesure de sa satisfaction, dans l’objectif affiché d’accroître celle-ci.
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Déclaration CNIL

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|Il existe aujourd’hui un consensus dans le secteur marchand sur l’importance de la satisfaction des clients. En effet, l’impact entre |
|satisfaction etfidélité d’une part et fidélité et rentabilité d’autre part ont été prouvés par plusieurs études, même s’ils n’avaient|
|pas besoin de l’être, tellement ils semblent évidents. Car, comme nous l’avons tous expérimenté (du côté fournisseur ou du côté |
|client), un client mécontent a tendance à communiquer beaucoup plus sur son insatisfaction qu’un client content ne le fait sur sa ||satisfaction. De plus, il est clair qu’il est bien plus difficile et beaucoup plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de |
|conserver les anciens. |
|Une enquête de satisfaction, pour quoi faire ?|
|L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir de manière objective l’avis des clients sur les produits et services de la|
|société. Ces remontées permettent d’identifier des priorités d’amélioration et de les hiérarchiser pour agir efficacement sur les |
|sources d’insatisfaction. Le suivi dans le temps des perceptions permet de valider la pertinence des actions etde les ajuster. |
|L’objectivité de ces mesures doit aboutir notamment à la sensibilisation du personnel et encourager sa participation aux actions |
|d’amélioration. L’enquête de satisfaction s’inscrit donc dans la logique d’amélioration continue selon les principes de la boucle du |
|PDCA (Plan, Do, Check, Act), en permettant d’abord d’orienter la politique qualité (Plan) puis devérifier l’atteinte des objectifs |
|(Check). Les nouvelles normes ISO prennent clairement acte de l’importance de ces enquêtes, en intégrant la mesure de la satisfaction |
|de la clientèle dans le référentiel ISO 9001 (2000). Cette mesure est essentielle dans le cadre du principe d’amélioration continue |
|qui est au cœur-même de la révision des ISO 9000, puisqu’il est clairement exprimé,sous forme d’exigence. Bien entendu, l’enquête de |
|satisfaction n’est pas la seule source d’informations sur les attentes des clients. Elle doit s’inscrire dans un dispositif plus large|
|permettant d’aprécier la qualité des produits et services fournis par rapport aux besoins du marché. Ce dispositif peut comporter |
|notamment :|
|- l’analyse des suggestions et réclamations de la clientèle, |
|- l’analyse des informations détenues par le personnel la veille concurrentielle et l’écoute du marché et de ses évolutions, |
|- le suivi des indicateurs de résultats telsl’évolution du nombre de clients, |
|- le CA par client, le taux de réachat, le rapport entre le nombre de nouveaux clients pris à la concurrence et ceux qui partent à la |
|concurrence... |
|Les exigences des nouvelles normes ISO 9001|
|Les nouvelles normes instaurent différentes exigences liées à la satisfaction des clients. En amont, elles imposent : |
|- l’engagement de la direction qui doit communiquer en interne sur l’importance à satisfaire les exigences des clients et s’assurer |
|que ces exigences sont...
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