1. Introduction
2. Le concept de la satisfaction client
2.1. Définition et modélisation
2.2. Les caractéristiques de la satisfaction
3. Satisfaction et B to B
3.1. Spécificités du marché industriel
3.2. L’importance de la satisfaction en B to B
4. La mesure de la satisfaction client
4.1. Définition
4.2. L’écoute de la clientèle
4.3. La nécessité de la mise en place d’une mesure de la satisfaction client
4.3.1. Qualité et satisfaction client
4.3.2. Profit de l’entreprise et satisfaction client
4.4. Les implications de la mesure de la satisfaction client
5. Sources

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Introduction :

La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :

* La qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; * La qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque ?

La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations, principalement dans le marché de la grande consommation.

La mesure de la satisfaction client est un processus qui est aujourd'hui bien assimilé et largement utilisé par les