Mesure et gestion de la satisfaction dans le milieu bancaire

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  • Publié le : 7 avril 2011
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MARKETING

ALSINET AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS

MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE
INTRODUCTION
I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION
A - CRITERE DE SATISFACTION
. Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque

B - LA NOTION DE FIDELITE
. La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer

C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE
.Cas du Crédit Agricole . L’agent espion

II - LA GESTION DE LA SATISFACTION
A - CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE
. Contrôle par les résultats . Contrôle des comportements

B - LE BENCH-MARKING

CONCLUSION
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I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION
Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible,immatériel et personnalisé. La satisfaction du client provient de la qualité perçue.

A - LES CRITERES DE SATISFACTION
1) Diversité et qualité des produits
Dans le milieu bancaire, la qualité du service peut être représentée tout d’abord par la diversité des produits. Prenons l’exemple du Crédit Agricole. La diversité des produits permet à chacun quel que soit son âge, son objectif de trouver unproduit qui lui correspond. Par exemple : . Le livret TIWI pour les moins de 12 ans . Les bons CNCA qui sont des titres de placement sous forme nominative et qui permettent de capitaliser les intérêts en laissant le choix au client, ce qui en fait une de ces qualités. . Le CEL, un compte épargne logement qui permet de bénéficier d’un prêt immobilier à taux préférentiel. La qualité du produit vientdu fait que les fonds peuvent être retirés à tout moment, et au sein du foyer tous les membres peuvent obtenir un CEL. De même, la qualité du service provient de la diversité des comptes par dépôt à vue. Exemple : MOZAIC pour les jeunes, qui s’accompagne de la gratuité de la facturation, d’un service d’aide à la recherche d’emploi. ENVOL, offrant la possibilité aux mineurs de détenir une carte deretrait.

2) La qualité de la relation
La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. Il est important pour le client, et on verra par la suite que ceci s’applique surtout à la classe des retraités, de pouvoir communiquer avec les agents de banque, se faire conseiller. Le rôle et la présence desconseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorité des clients.
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Ainsi, en restant dans le cadre du Crédit Agricole, ce dernier a recours aux services d’agents d’accueil dont le rôle essentiel est l’accueil et le renseignement des clients. Le client ne souhaite pas être un simple numéro, et notamment en cas de découvert, il souhaite pouvoir négocier, discuter et bénéficier d’untraitement personnalisé. Sa satisfaction en dépend.

3) L’image de la banque
Pour sa satisfaction, il est important que le client pense que sa banque est différente des autres. L’image de la banque passe par son implication au devenir économique local, et notamment et de plus en plus par son image moderne. Il est donc important de s’attacher à l’image que se font les clients de leur banque, pourpouvoir apprécier leur degré de satisfaction.

B - LA NOTION DE FIDELITE
La fidélité : un critère de satisfaction, mais cette relation est à nuancer.

1) Lien entre satisfaction et fidélité
Commençons par définir la fidélité dans le milieu bancaire Structure de la fidélité En étudiant les réponses à la question n°4, et en effectuant une classification hiérarchique sur ces réponses on obtientsix classes de répondants, correspondant à leur fidélité au CA (Crédit Agricole). - une classe de personnes imprévisibles : t Dans le cas où le CA leur délivrerait un produit ou un service qui n’est pas à la hauteur de ce qu’elles espéraient initialement, elles seraient prêtes à faire un petit sacrifice, à être ponctuellement tolérantes, n’hésiteraient pas à en parler aux personnels du CA. t...
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