Mguc bts blanc

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CORRIGE BTS BLANC DU 14.12.2012
DOSSIER 1

1 Annexe 1


1.1 Le modèle décrit est un modèle classique d’organisation rationnelle du travail. Les équipiers sont spécialisés : on trouve ceux qui prennent la commande, ceux qui la préparent, ceux qui remettent la commande au client et ceux qui encaissent.
Ils effectuent un groupe de tâches qu’ils maîtrisent parfaitement et qu’ils peuventréaliser à un rythme soutenu.
Les équipiers doivent respecter des méthodes de travail et des procédures très strictes : ce sont des procédures d’accueil du client et d’encaissement, des consignes très strictes d’hygiène et de propreté, des règles de qualité et de présentation des repas, des temps au guichet (un client servi toutes les 30 secondes), etc.
Ce modèle présente plusieurs avantages. Lesemployés savent parfaitement ce qu’ils ont à faire. Ils exécutent leur travail rapidement et efficacement. Le respect des normes de temps permet de servir davantage de clients en un minimum de temps. Il procure au restaurant un chiffre d’affaires plus élevé et permet de réduire les files d’attente.
L’application des mêmes méthodes de travail et des mêmes procédures par les équipiers, dans lesdifférents restaurants de la chaîne, permet :
– une homogénéité de service : partout, dans tous les restaurants McDo, le client est censé trouver le même service ;
– le même niveau de qualité, quel que soit le restaurant du groupe.
Néanmoins, ce modèle présente aussi des limites. Ce mode d’organisation ne prépare pas les équipiers à faire face à des situations imprévues et ne leur donne pas lapossibilité de faire preuve d’initiative.
Il ne valorise pas les employés, qui peuvent souffrir d’un manque de reconnaissance.
Il ne permet pas non plus de fidéliser les équipiers, ce qui se traduit par un taux important de turnover et contraint les responsables de restaurants à rechercher sans cesse de nouvelles recrues, ce qui nécessite de recommencer chaque fois le processus de formation.

1.2 Ladirection des Ressources humaines de McDonald’s France mène depuis plusieurs années une politique managériale innovante. Elle a agi dans divers domaines : la constitution des équipes, la gestion des talents, l’évolution interne, les conditions de travail et le dialogue social.
La politique RH de McDonald’s France vise d’abord à professionnaliser le recrutement et faciliter l’accueil etl’intégration des nouveaux salariés dans les équipes (voir question 3). Diverses actions ont été entreprises afin de privilégier le recrutement local et l’insertion par l’emploi (responsabilité sociale du groupe). Elle vise aussi à favoriser la promotion interne en permettant l’accès à des postes de cadre (manageur et directeur de restaurant) aux salariés méritants et impliqués. Des orientations nouvelles ontété données pour promouvoir la validation des acquis de l’expérience (VAE) pour les directeurs de restaurant (80 % des cadres sont issus de la promotion interne) et pour les équipiers (accord cadre du 22 mars 2011 entre le MEN et McDonald’s France). Des efforts importants ont été accomplis en matière de formation continue, de transfert de connaissances et de développement des compétences (le centre deGuyancourt forme chaque année environ 5 000 salariés).
De plus, la politique RH cherche à améliorer de façon permanente les conditions de travail. Ainsi, les horaires sont mieux adaptés aux contraintes des salariés (par exemple, les horaires sont adaptés aux emplois du temps des salariés étudiants, qui constituent 45 % des équipiers de moins de 25 ans) et aux fonctions. Enfin, de nombreuxefforts ont été menés pour favoriser le dialogue social au sein du groupe.
Toutes ces actions commencent à porter leurs fruits en termes d’image, l’enseigne devenant plus attractive aux yeux des jeunes diplômés.
1.3 Afin de professionnaliser le recrutement, McDonald’s France a créé des centres de l’emploi et des métiers à Paris, Lyon et Bussy. Ceux-ci pratiquent le recrutement par simulation...
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