CORRIGE BTS BLANC DU 14.12.2012
DOSSIER 1

1 Annexe 1

1.1 Le modèle décrit est un modèle classique d’organisation rationnelle du travail. Les équipiers sont spécialisés : on trouve ceux qui prennent la commande, ceux qui la préparent, ceux qui remettent la commande au client et ceux qui encaissent.
Ils effectuent un groupe de tâches qu’ils maîtrisent parfaitement et qu’ils peuvent réaliser à un rythme soutenu.
Les équipiers doivent respecter des méthodes de travail et des procédures très strictes : ce sont des procédures d’accueil du client et d’encaissement, des consignes très strictes d’hygiène et de propreté, des règles de qualité et de présentation des repas, des temps au guichet (un client servi toutes les 30 secondes), etc.
Ce modèle présente plusieurs avantages. Les employés savent parfaitement ce qu’ils ont à faire. Ils exécutent leur travail rapidement et efficacement. Le respect des normes de temps permet de servir davantage de clients en un minimum de temps. Il procure au restaurant un chiffre d’affaires plus élevé et permet de réduire les files d’attente.
L’application des mêmes méthodes de travail et des mêmes procédures par les équipiers, dans les différents restaurants de la chaîne, permet :
– une homogénéité de service : partout, dans tous les restaurants McDo, le client est censé trouver le même service ;
– le même niveau de qualité, quel que soit le restaurant du groupe.
Néanmoins, ce modèle présente aussi des limites. Ce mode d’organisation ne prépare pas les équipiers à faire face à des situations imprévues et ne leur donne pas la possibilité de faire preuve d’initiative.
Il ne valorise pas les employés, qui peuvent souffrir d’un manque de reconnaissance.
Il ne permet pas non plus de fidéliser les équipiers, ce qui se traduit par un taux important de turnover et contraint les responsables de restaurants à rechercher sans cesse de nouvelles recrues, ce qui nécessite de recommencer chaque fois le processus de formation.

1.2 La