Mise en place du management par la qualité

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La mise en place d'un systeme de management par la qualite
par Nachid DJEBANA
Université de REIMS - Master 2gestion CAAE
Traductions: Original: fr Source: | Disponible en mode multipage |

La mise en place d'un système de management par la qualité« Etudes socio-économiques - marketing - audit - organisation »Maître de stage : M. Eric LE MAITRE (Directeur du cabinet ELS Concept)Enseignant tuteur : M. Henri JORDA (Maître de conférence à l'université de REIMS)Présenté par : M. Nachid DJEBANAAnnéeuniversitaire 2006/2007SOMMAIREINTRODUCTIONPageI. Première partie : « Concept qualité »1. Définition et origine 71.1 Définition de la démarche qualité 71.2 Qu'est-ce que la norme ISO ? 81.3 Qu'est-ce qu'un service ? 91.4 Les spécificités de l'offre de conseil 91.5 Concept qualité dans les services 112. Les différentes démarches de la certification 122.1 Préparer et communiquer 122.2 Former les acteurs122.3 Identifier les processus de l'entreprise 122.4 Mettre en oeuvre 133. La rentabilité de la certification 194. Conclusion 20II. Deuxième partie : Cas d'entreprise : application d'une démarche qualité au sein du cabinet ELS ConceptA. Présentation du cabinet 221. ELS Concept : son histoire et son évolution. 222. ELS Concept et son environnement 242.1 Activités et métier 242.2 Organigramme 272.3Secteurs d'activité du cabinet 28B. Procédures de travail 291. Le management du cabinet 301.1 Les principes 301.2 Les objectifs 301.2.1 Rassembler le personnel sur les valeurs 301.2.2 Offrir aux salariés des parcours professionnels 311.2.3 Améliorer l'efficacité managériale 311.3 La spécificité de l'entreprise 311.3.1 L'organisation 311.3.2 La politique 322. Le management des ressources internes 332.1Compétences et formations 342.1.1 Directeur des études 342.1.2 Consultant senior 352.1.3 Directrice administrative 362.1.4 Chargés d'études 372.1.5 Assistant(e) de chargés d'études 392.2 Les outils d'évaluation 40Page2.3 L'enquête de satisfaction 403. Le management de la relation client 413.1 Etablir un cahier des charges 413.2 Rédaction de la proposition 423.3 Désignation de l'équipe projet443.4 Mise en place d'une base de données et segmentation 463.5 Le reporting 463.5.1 Définition 463.5.2 Informer, communiquer 47a) communication interne 47b) communication externe 473.6 Le planning de l'étude 493.7 Modalité d'information client associé à la réalisation des études 514. Administration et gestion des productions d'études 514.1 Métiers et domaines d'intervention 514.2 Acculturation 534.3Recrutement 544.4 Formation 554.5 Supervision 564.6 Contrôle de cohérence des résultats 564.7 Production des résultats (livrables) 584.8 Partage et communication des résultats 595. Les travaux effectués et les apports du stage..............................................605.1 Les travaux effectués............................................................. 605.2 Les outils mis à madisposition.................................................. 615.3 Difficultés rencontrées et solutions apportées .................................62CONCLUSION ET RECOMMANDATIONSANNEXESBIBLIOGRAPHIE -------------------------------------------------
INTRODUCTIONAfin de valider le MASTER 2 Certificat d'Aptitude à l'Administration des Entreprises à REIMS, l'étudiant doit effectuer un stage de trois mois auminimum au sein d'une entreprise ou d'une institution, le but est de permettre à l'étudiant de mettre en application les connaissances acquises durant ses études.Mon stage s'est déroulé du 12/12/2006 au 09/06/2007 : soit une période de 26 semaines au sein d'une structure rémoise spécialisée dans les études, audit, l'organisation et la formation marketing : ELS Concept. Le cabinet possède deux...
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