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  • Publié le : 30 mars 2011
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BTS Management des Unités Commerciales
Session 2011
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE



FORME PONCTUELLEFiche BILAN n° 5 * RELATIONS AVEC LA CLIENTELE * MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) |
STAGIAIRE :Nom : Prénom : | UNITE COMMERCIALE :Raison sociale : Adresse : |
Intitulé de lamission :Vente en libre service assisté | Période : |
Compétences mises en oeuvre | Savoirs associes mobilises |
C12 | Organiser le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | X |
C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | X |
C41 | Vendre | X | S422 | La relation commerciale et le marché | X |
C42 | Assurer la qualité de service àla clientèle | | S423 | La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | X |
C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unité commerciale | X |
C52 | Gérer les achats et les approvisionnements | | S425 | L’évaluation des performances | |
C53 | Mettre en place un espace commercial attractif etfonctionnel | | S531 | Le contexte réglementaire | |
C54 | Dynamiser l’offre de produits et de services | | S532 | L’équipe commerciale | |
C63 | Enrichir et exploiter le système d’information commerciale | X | S54 | L’organisation de l’équipe | |
C64 | Intégrer les technologies de l’information dans son activité | X | S61 | Gestion courante de l’UC | |
| S63 | Gestion de l’offre del’UC | |
| S65 | Evaluation des performances de l’UC | |
| S7 | Communication | X |
| S82 | L’organisation de l’information | X |
| S84 | Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle | X |
| S853 | La mise en place de l’offre dans l’UC | |
| S87 | Présentation et diffusion de l’information commerciale | X |
Analyse synthétique de la mission(contexte,degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….) |
Contexte :L’entreprise CASTORAMA commercialise ses produits en libre service assisté. Dans ce type de vente, le vendeur a un rôle important pour orienter les clients vers telle ou telle catégorie de produit, répondre aux questions, fidéliser et développer la marge en favorisant la vente complémentaire.. Degréd’autonomie :J’ai réalisé ce travail seul, après une formation préalable aux outils et méthodes de l’établissement. La vente en magasin suppose une certaine autonomie de la part du vendeur qui est dans une relation personnelle avec son client ; c’était mon cas ici. Toute fois elle implique également un certain encadrement et une assistance éventuelle en cas de besoin. Ici j’étais donc autonome avecun libre accès aux outils mais disposant au cas où de l’assistance technique des autres vendeurs.Objectif :Quantitatifs :Les objectifs étaient d’atteindre un panier moyen de 31€ par moisQualitatifs : En point de vente le chef de secteur me donnait pour mission l’accueil de la clientèle (recherche du besoin, conseil, orientation vers le service désiré…). L’objectif n’étant pas seulement de vendremais de faire revenir le client. Ressource:Outils utilisés : - PC avec logiciel interne, pour création des bulletins de vente et bon de commandes - Imprimante, afin d’imprimer les bulletins de vente et bon de commandes. Activités réalisées :Activités réalisées : -A) Préparation Je me suis familiarisé avec les outils de commande du magasin.Puis j'ai suivi les étapes dela vente- ETAPE 1 Prise de contact : Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20- 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici je posais comme question comment puis je vous aider ?- 20 premières secondes : L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendue sans être trop rapide, je...
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