* Table des matières

INTRODUCTION…………………………………………………………………………………………………………………………………………….5
Partie 1 : Analyse externe et interne 5
I. Analyse du marché 5
1. Analyse de la situation 5
a. Déscription générale de l'unité……………………………………………………………………………………………………… 5
b. Identification du marché et facteurs clés de succès………………………………………………………………………..5
c. Analyse des concurrents…………………………………………………………………………………………………………………6
d. Analyse des macro-environnements……………………………………………………………………………………………12
2.Segmentation et ciblage de la clientèle de l'Omnibus……………………………………………………………………………13
a. Identification et description du marché potentiel…………………………………………………………………………13
b. Identification des différents segments, besoins et attentes………………………………………………………….14
c. Identification de personas selon les segments définis…………………………………………………………………..17
d. Marchés cibles pour l’Omnibus…………………………………………………………………………………………………….18
3. Les besoins des clients………………………………………………………………………………………………………………………….18
a. Déjeuner……………………………………………………………………………………………………………………………………….18
b. Diner…….………………………………………………………………………………………………………………………………………19
II. Analyse Interne 19
1. Le positionnement de l'Omnibus……………………………………………………………………………………………………….19
a. Avantages concurrentiels de l’Omnibus………………………………………………………………………………………..19
b. Tremplin de différenciation de l’Omnibus…………………………………………………………………………………….19
c. Vérification des tremplins de différenciation………………………………………………………………………………..20
d. La carte perceptuelle…………………………………………………………………………………………………………………….21
2. Evaluation du service 22
a. Les attentes des clients…………………………………………………………………………………………………………………22
b. Attentes vs perceptions………………………………………………………………………………………………………………..23
c. La qualité du service, la satisfaction et la fidélité………………………………………………………………………….24
d. Les éléments impactant la satisfaction et la fidélité……………………………………………………………………..27
3. Le marketing mix de l’Omnibus 29
a.