Fiche de Synthèse Nº47 de MicroSave
La banque par téléphone mobile, un service à forte valeur pour le client
Graham A.N. Wright, Nick Hughes, Brian Richardson et David Cracknell Introduction Il est aujourd'hui de plus en plus admis que l'e-banking est un moyen unique de résoudre les deux problèmes qui empêchent souvent les banques commerciales de travailler avec les populations à faible revenu, à savoir la nécessité de disposer d'un réseau d'agences et de gérer un nombre important de transactions de faible valeur. De plus, l'e-banking va permettre de développer des systèmes bancaires centralisés jusqu'au plus profond des communautés rurales. 1 Malgré ceci, de nombreuses initiatives d'e-banking ont échoué. Proposer ce type de service n'est pas toujours simple et il est important d'en être conscient. Les échecs n'ont que rarement été dus à des difficultés technologiques, les aspects techniques et de sécurité étant aujourd'hui bien maîtrisés et compris. C'est davantage vers une mauvaise compréhension des besoins des clients qu'il faut se tourner pour les expliquer. Trop souvent, les institutions financières ont porté leur attention sur la solution technique et les réductions de coûts à en attendre, sans s'intéresser aux besoins des clients et des intermédiaires qui vendent les services sur le terrain. Cette fiche de synthèse aborde ces questions dans le contexte de la banque par téléphone mobile (m-banking). Que veulent les populations à bas revenus? Les populations à bas revenus veulent souvent davantage qu'un simple moyen nouveau d'accéder à des services bancaires traditionnels qui, d'ailleurs, peuvent n'avoir pour eux aucun intérêt. Les premières recherches effectuées par Vodafone au Kenya ont montré qu'un système de m-banking doit réunir les deux conditions suivantes pour satisfaire les clients et fonctionner avec succès : 1. permettre au client de répondre à la question: "Quel bénéfice vais-je en retirer? J'ai besoin d'un moyen sûr, pratique et pas cher