Mode d'administration du questionnaire

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  • Publié le: 8 avril 2011
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LE MODE D’ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE
Choix du mode ?
Faire une enquête de satisfaction, c’est chercher à poser des questions à ses clients et collecter le mieux possible des informations fiables, neutres et sincères.
La collecte de l’information peut se faire selon cinqgrands modes de recueil des opinions :
Le choix du mode d’enquête dépend de plusieurs facteurs :
- les enjeux de cette étude,
- la cible interrogée,
- le type d’informations à recueillir,
- le nombre de questions à poser,
- la durée de l’interview,
- le budget disponible.
Enquêtes Téléphoniques
* Principes d’utilisation :
Les enquêtes sont réalisées par téléphone, au domicile ou aulieu de travail des personnes à interroger.
Le questionnaire doit permettre un échange d’opinions fluide entre l’enquêteur et l’interviewé.
* Avantages et inconvénients :
AVANTAGES | INCONVENIENTS |
* Les délais de réalisation sont rapides, * Le taux de réponse est assez élevé (prise de rendez-vous préliminaire), * Le contact des personnes difficiles à joindre est possible avecdes procédures de rappels, * La représentativité de l’échantillon peut être contrôlée et garantie, * On peut cibler des fonctions précises en milieu professionnel, * On peut réaliser des enquêtes auprès des clients des concurrents, * On peut coupler questions fermées et questions ouvertes, * L’implication des répondants est bonne, * Les procédures de contrôle sont facilitées par leregroupement des enquêteurs en un même lieu, * Cette méthode présente un des meilleurs rapports Fiabilité/Prix. | * La durée du questionnaire doit être limitée (15/20 mn), * Le fichier doit être conséquent (4 fois le nombre d’interviews à réaliser), * Le fichier doit être de bonne qualité (N° de téléphone en particulier), * Ne conviennent pas à des enquêtes qui doivent être proches du momentde consommation du produit/service, * En grand public, les listes rouges et le développement des portables peuvent limiter l’accès aux interlocuteurs. |
 
* Notre conseil
Pour faciliter l’accueil lors d’enquêtes téléphoniques, il est parfois souhaitable de prévenir les clients (par lettre ou par fax) qu’ils ont été sélectionnés pour participer à l’enquête.
Les enquêtes téléphoniquessont l’outil idéal pour les enquêtes de satisfaction et elles sont utilisées dans 80 % des cas.

Enquête Postale
* Principes d’utilisation :
- un questionnaire court, attractif (4 pages maximum)
- à destination d’une cible homogène,
- une lettre d’accompagnement personnalisée pour expliquer la démarche, et motiver les réponses.
- une enveloppe pré-affranchie pour le retour
*Avantages et inconvénients :
AVANTAGES | INCONVENIENTS |
* Une opération de "relations publiques " avec les clients sur le thème de la qualité, * Les coûts de réalisation sont réduits * Possibilité d’interroger une population dispersée géographiquement * Une grande liberté pour répondre (garantie d’anonymat, choix du moment pour répondre) * Possibilité de joindre le questionnaire à uncourrier, un envoi. | * Le questionnaire doit être très clair, * Le taux de retour est faible (de l’ordre de 10 à 20 %), * Gonflement des réponses extrêmes (les mécontents et les très satisfaits), * Les délais de retour sont longs, * Aucun contrôle de la représentativité des réponses n’est possible, * L’identité de la personne qui a répondu est souvent inconnue, * Une partie desquestionnaires est inexploitable (illisible, mal remplie), * Une phase de relance est souvent nécessaire |
* Notre conseil
L’enquête postale est recommandée pour atteindre des populations dispersées géographiquement et/ou pour des thèmes délicats (traitement des réclamations, satisfaction de la clientèle lors d’un événement sensible).
Dans tous les cas, soignez la mise en forme graphique et...
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