RESSOURCE PME

Cahier des charges d’un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM)
Guide d’accompagnement.

Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges.

Mars 2010 Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. Retrouvez d’autres ressources pour vous aider à clarifier votre projet de gestion d’entreprise sur www.microsoft.com/france/dynamics/clarifiervotre-projet

Cahier des charges pour une solution de gestion de la relation client. Softcomputing et Microsoft France, mars 2010. ©2008 Microsoft Corporation. Tous droits réservés

Sommaire

1
1.1 1.2

INTRODUCTION
Qu’est ce que le CRM ? Objectifs du document

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2 2

2
2.1 2.2

LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
Définition des objectifs Principes d'organisation

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3 3

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3.1

LA STRATEGIE RELATIONNELLE
La connaissance client La vision client La segmentation et le ciblage Le partage de l’information La communication relationnelle La gestion des données relationnelles Les canaux de communication La communication événementielle La personnalisation du message La fidélisation Les canaux d’interaction Les forces de vente Le centre d’appel Le support client Internet La personnalisation de l’offre Le recueil des attentes du client Les formes de personnalisation Le pilotage de la stratégie relationnelle L’analyse de la connaissance client La mesure de l’efficacité Marketing La mesure de la performance commerciale 3.1.1 3.1.2 3.1.3

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4 4 5 5 6 6 6 6 7 7 8 8 8 9 9 10 10 10 11 11 11 12

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 3.4.1 3.4.2 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3

4
4.1 4.2

ANNEXE
L’environnement système d’information Votre projet

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13 13

Cahier des charges pour une