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  • Publié le : 28 août 2010
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Février 2009

LIVRE BLANC

e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ?

Livre Blanc e-CRM

Sommaire
PARTIE 1 : ENJEUX ET APPORTS DU E-CRM ...............................................................................4 Qu’est ce que le e-CRM ?......................................................................................................4 Lesobjectifs poursuivis dans une démarche e-CRM..............................................................5 Décloisonner le web : vers une synergie multicanal ..............................................................6 Les leviers de développement de la valeur client par internet ...............................................7 PARTIE 2 : CONNAÎTRE LE CLIENT............................................................................................8 Les apports du web pour enrichir la connaissance client ......................................................8 Le tracking ou comment passer d’une vision visiteur à une vision client ............................... 9 Valoriser les données clients pour optimiser les actions grâce au CRM analytique...............10 PARTIE 3 : LES LEVIERS DECREATION DE VALEUR DU E-CRM....................................................11 L’automatisation des campagnes via le web : un atout majeur pour le marketing...................11 Le reverse marketing et le marketing participatif : vers une plus forte implication du client..12 Le canal internet : levier de fidélisation du client............................................................... 13L’e-publicité : les nouvelles possibilités offertes par le ciblage comportemental.................. 14 Le selfcare et l’assistance en ligne : dématérialiser sans déshumaniser la relation client.... 15 PARTIE 4 : GERER UN PROJET E-CRM...................................................................................... 16 Piloter un projet e-CRM : les bonnespratiques.................................................................... 16 Problématiques d’architecture pour le e-CRM......................................................................17 PERSPECTIVES : QUEL AVENIR POUR LE E-CRM ? ....................................................................18

Livre blanc rédigé par Caroline Rosset, Anta Sylla et David Leclercq, consultants marketing Arcome - Solucom group, sous le pilotage deCarole Pezzali, Directrice Activité Télécommunications & Médias. Contributeurs : Marc Cherel, Paul Mourey. Nous remercions vivement toutes les sociétés rencontrées dans le cadre de ce livre blanc :

2• Livre Blanc © Solucom group - Février 2009

Avant-propos
Internet est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un levier de développement de la valeur client. Les projets liésà la gestion électronique de la relation client se multiplient. Cette dématérialisation de la relation s’inscrit dans une double volonté d’efficacité et d’économie, et doit permettre d’optimiser la connaissance client et les actions marketing. En même temps, l’attente des clients en termes de personnalisation de la relation en ligne et de selfcare se renforce, avec notamment l’augmentation dunombre d’achats en ligne : ils recherchent davantage de souplesse et de reconnaissance. Nous accompagnons depuis longtemps de grandes entreprises françaises, Carole Pezzali Directrice Activité Télécommunications et Médias Arcome-Solucom group carole.pezzali@arcome.fr Aujourd’hui, nous constatons que si l’aboutissement technique des outils d’e-CRM est incontestable, leur application est encore loind’être généralisée et optimale. Une stratégie relationnelle en ligne doit être clairement établie en amont, en cohérence avec les autres canaux de relation client, et se traduire par une priorisation dans la mise en place de ces outils. Les leviers de création de valeur du e-CRM sont nombreux. Leur concrétisation, et leur intensification, ne seront garantis que si la stratégie relationnelle est...
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