La relation commerciale

I. Les caractéristiques de la relation commerciale

A. Définition

La relation commerciale représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue.

B. L’évolution de la relation commerciale

L’histoire des relations clients-UC peut se résumer à quatre grandes époques.

1re époque : la supériorité du fournisseur
L’offre est restreinte alors que le pouvoir d’achat des ménages augmente. Le client ne peut être exigeant car il n’a pas le choix du fournisseur. Le but premier du fournisseur est de produire pour répondre à une demande croissante. Les prix sont élevés et on ne parle pas encore de notion de services.
2e époque : la conquête du marché
L’objectif des entreprises est l’augmentation de leurs parts de marché. Elles veulent plus de clients. Le client a envie d’acheter des produits nouveaux, il achète au premier fournisseur qui lui propose des nouveautés.
3e époque : la supériorité du produit
L’offre devient plus abondante et chacun doit réussir à imposer son image… Les entreprises commencent à segmenter leur offre pour la rendre plus attractive. La concurrence est accrue. Vers 1985, on assiste à un essoufflement. Le client devient moins sensible aux campagnes de communication et a des difficultés à cerner les différences qui existent entre les produits et services proposés.
4e époque : le client devient le principal centre d’intérêt Mieux informés quant à l’offre des fournisseurs, les clients réclament des prix plus bas et plus de services. Les conserver devient une priorité. Il devient impossible de raisonner sur un client stéréotypé. Au début des années 2000, le comportement du client évolue. Il devient plus mûr. La période est à la recherche de liens privilégiés entre les clients et les fournisseurs. C’est le début de la gestion de la relation client (CRM : Customer Relationship Management).

C. Les raisons de