Multicanal au sein de la bmce

1056 mots 5 pages
2. Le développement Multi canal au sein de la BMCE BANK

« Les nouvelles technologies, le E-Banking et le G.A.B demeurent les piliers du développement multi canal au sein de la BMCE BANK. Le CRM au sein de notre entité est plus appréhendé d’un point de vue PROJET dans le sens où la vision envers le client a changé et il fallait refaire tout notre système d’information pour pouvoir accompagner notre développement » Extrait de l’entretien réalisé avec Madame SENTISSI, Chef de projet Multi canal à la BMCE BANK.

2.1. L’aspect organisationnel :

Le mode projet instauré concernant le CRM ou la GRC (Gestion relation client) par la BMCE BANK avait pour objectif de restructurer la relation client en refaisant tout son système d’information. C’est dans ce sens que la vision client comme un compte ou un produit souscrit a changé d’où le lancement du nouveau Système d’information en 2010 qui met le client au centre des préoccupations et qui vise à offrir les services les mieux adaptés. En effet, il existe une grande différence entre la vision client auparavant et celle adoptée en 2010.

L’ancienne vision CLIENT

La Nouvelle vision CLIENT

Le mode projet reflète en grande partie notre stratégie multi canal. Cette vision n’existe plus chez la BMCE BANK. Explique Madame Kenza Sentissi el IDRISSI, responsable Banque à distance au sein de la BMCE.

L’arrivée du CRM a permis une meilleure proximité, une vision transverse, un réseau commercial qui offre l’information en temps réel, et une meilleure productivité.

D’Assurer un service de qualité de Rentabiliser le travail de l’agence

L’objectif était de délester les agences de la charge de travail en terme de demande d’informations de genre classique et les amener à se focaliser sur leur métier principal qui est la prospection et le développement du portefeuille client. 60 % du temps des chargés de clientèle de l’agence est consacré à des

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