Multicanal : nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs

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  • Publié le : 29 juillet 2011
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Les attentes relationnelles des Français en mutation
Multicanal : nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs

Les attentes relationnelles des Français en mutation. Multicanal : nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs.

• Frédérique Agnès
Présidente Mediaprism Group

• Sophie-Noëlle Nemo
DGA, stratégie et développement durable Mediapost

•Thomas Wolf
Président du directoire Groupe Sogec

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Quels sont les attributs d’une « grande marque » aujourd’hui ? Qu’est-ce qu’une relation client de qualité ?

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Quels médias/ canaux de communication privilégier pour communiquer efficacement auprès de ses clients et auprès de ses prospects ?
Comment reconnaitre et encourager la fidélité ? Le multicanal : un outil de mieux enmieux maitrisé par les marques mais aussi par les consommateurs Des comportements qui diffèrent selon les profils de consommation

Quelques mots sur la méthodologie

Une enquête… • On line • Réalisée du 25 au 28 mars 2011 • Auprès d’individus âgés de 18 ans et plus, issus de notre communauté de 12 millions d’internautes EmailetVous.

Un échantillon de 2000 répondants … • Redressé de manièreà être représentatif de la population française de 18 ans et plus, en termes de sexe, âge, CSP individu, revenus et lieu de résidence (IDF/ Province).

1. Quels sont les attributs d’une

« grande marque » aujourd’hui ?

Proposer une offre de qualité est un pré requis pour être une « grande marque », mais aujourd’hui c’est plus sur leurs valeurs que sur leurs choix marketing et decommunication que les consommateurs jugent les marques.

Q. Parmi les éléments suivants, quels sont ceux qui, à vos yeux, font qu'une marque est une "grande marque" ?

respecter les consommateurs
proposer des produits/services de qualité respecter ses salariés mettre en place un vrai relationnel avec ses clients… véhiculer certaines valeurs (éthique, transparence…) être un acteur engagé dans ledéveloppement durable être toujours à la pointe de l’innovation être vendue dans un grand nombre d’enseignes bien communiquer dans les medias développer beaucoup de produits être présente sur les réseaux sociaux/communautaires…

83% 80% 63% 50%

13% 13% 3%

Au delà de la qualité de son offre, une marque est perçue comme une « grande 41% marque » si elle a un comportement 35% engagé (à l’égard desconsommateurs, des salariés, de l’environnement…) et ce, bien 33% avant d’autres considérations (innovation, gamme de produits, distribution…). La communication ne fait pas d’une marque une « grande marque » mais doit porter ses valeurs.

48%

Base : répondants

2. Qu’est-ce qu’une relation client de
qualité ?

Un service clients de qualité est un puissant driver de la relation client.Vient ensuite la crédibilité du discours (transparence, authenticité), une fréquence de contact adaptée et la personnalisation du contact.

Q. Selon vous, quels sont les éléments qui font une relation client de qualité ?

Un service clients de qualité La transparence du discours L’authenticité du discours Le bon dosage de la fréquence de contact (ni trop, ni pas assez) La personnalisation ducontact L’utilisation des bons canaux de communication L’harmonisation des messages dans les différents canaux de communication L’utilisation de plusieurs canaux de communication Rien de tout cela Autre

83% 52%
51% 41% 38% 18% 14% 6% 4% 3%

Base : répondants

Pour les consommateurs, personnaliser le contact c’est avant tout prendre en compte l’ancienneté de leur relation avec la marque(76%), puis leurs centres d’intérêt et la nature de leurs achats (55%)

Q. A votre avis, que doivent prendre en compte les marques pour personnaliser le contact avec leur clientèle ?

L’ancienneté de la relation du client avec la marque Ses centres d’intérêt La nature de ses achats Sa fréquence d’achat Ses caractéristiques socio-démographiques (âge, région…) Le nombre de ses achats Rien de tout...
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