Multicanal
6918 mots
28 pages
LE DOCUMENT INTELLIGENT$8&¯85'(/$ RELATION CLIENT OMNICANAL
LIVRE BLANC
JUIN 2014
TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 1
INTRODUCTION ................................................................................................................... 2
1
2
LA RELATION CLIENT MULTICANAL ....................................................................... 3
1.1
Catalyseurs.......................................................................................................... 3
1.2
Les bénéfices ...................................................................................................... 5
1.2.1
Du point de vue des organisations : .............................................................. 6
1.2.2
Du point de vue de la satisfaction des clients :.............................................. 7
1.3
'¶XQHDSSURFKH multicanal YHUVO¶RPQLFanal ........................................................ 7
1.4
Un nouvel enjeu : la gestion des données personnelles ...................................... 9
1.4.1
Données personnelles et connaissance client .............................................. 9
1.4.2
Typologies de données personnelles ...........................................................10
1.4.3
Le Vendor Relationship Management : un nouveau modèle ........................11
LE ROLE DU DOCUMENT DANS LA RELATION CLIENT OMNICANAL ..................13
2.1
/¶pYROXWLRQGXU{OHGXGRFXPHQW .........................................................................13
2.1.1
Fonction historique ......................................................................................13
2.1.2
La valeur du document ................................................................................13
2.2
La dématérialisation des documents transactionnels ..........................................14
2.2.1