Définition : un geste commercial est attribué de manière exceptionnelle, à titre de compensation, pour s’excuser de la gêne occasionnée.
Pré requis pour accorder un geste commercial :
- Le client a subit un désagrément dont SFR est responsable ;
- Le client demande de manière explicite un geste commercial ;
- Le client n’a pas déjà bénéficié d’un geste commercial pour le même incident ;
- Le compte client doit être actif et le client ne doit pas avoir demandé la résiliation de son compte.
Conseils :

Certains de nos abonnés réclament des gestes commerciaux que nous ne pouvons pas leur accorder.
Sachant qu’il faut limiter le plus possible le nombre de nos crédits, voici donc quelques règles à respecter dans le cas de refus d’un geste commercial :

Eviter les constats d’impuissance ou les formules qui nous dévalorisent : « je ne peux pas… », « Je n’ai pas la main… ».

Eviter la double négation : « Malheureusement, je ne peux pas… », « Je suis navré, mais je n’ai pas la possibilité… ».

Phrases recommandées :

1er cas : Abonné demande un geste commercial à cause d’un souci Technique

« Dés que votre souci technique sera résolu, je vous invite à nous rappeler pour que vous bénéficiez du geste commercial qui correspondra à la durée à laquelle vous n’aviez pas bénéficié de ce service, je vous remercie de votre compréhension »

2ème cas : l’abonné insiste pour avoir un geste commercial

Exemple 1 :

« Vous attendez de nous un remerciement pour votre fidélité, c’est bien normal. Le remerciement que nous vous proposons aujourd’hui c’est d’être toujours proche de vos attentes et continuer à vous satisfaire. »

Exemple 2 :

« Pour vous remercier de votre fidélité nous mettons tout en oeuvre pour améliorer sans cesse nos services et notre rapport qualité/ prix.»
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Prenez l’appel avec tact et souplesse
Ayez une attitude active
Soyez sûr de vous
Restez