Mystery shopper jeanlain

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  • Publié le : 23 novembre 2011
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SOMMAIRE

INTRODUCTION 3

1 Environnement et accueil 4
1.1 Présentation 4
1.2 Contexte de la vente 4
1.3 Environnement 4

2 Négociation commerciale 5
2.1 Détails 5
2.2 Critiques du vendeur 5
2.2.1 Critiques Positives lors de la négociation 5
2.2.2 Critiques Négatives lors de la négociation 5
2.3 Analyse 6

3 Solutions 6
3.1 Améliorations possibles 6
3.2 Comment parvenir à cesaméliorations 6

CONCLUSION 7

Introduction :

Le mystery shopper (ou « client mystère ») est une technique utilisée pour juger la qualité du service à la clientèle d’une entreprise. Un « client mystère » se fait passer pour un potentiel acheteur et évalue le ou les vendeurs selon différents critères préalablement choisis. Cette méthode permet de savoir ceque ressent une personne lors de sa visite dans la société. On peut donc ensuite mieux répondre aux attentes et besoins des clients en modifiant les choses qui ne vont pas.

Dans le cadre de nos cours de négociation commerciale où nous apprenons les bases de ce qu’est un « bon vendeur », nous devons voir dans un cas pratique quelles sont les techniques utilisées par les commerciaux sur lespoints de ventes. Cet exercice nous permet de voir comment est appliquée la théorie que nous apprenons durant les cours. Nous avons décidé d’évaluer le vendeur sur la méthode SONCAS. Pour cela nous avons dû établir des critères de jugement et inventer un scénario qui soit crédible.

Après nous être concertés nous avons réalisé que ni l’un l’autre n’étions de très bons menteurs et que nousn’arriverions pas à faire croire à un vendeur que nous avions besoin d’une voiture si nous inventions une histoire compliquée. Cette réflexion nous a aidés dans notre choix du scénario. En effet nous n’inventerions rien. Julien a éventuellement besoin de changer de voiture suite a l’agrandissement de sa famille et il ne peut de toute façon pas prendre de décision sans sa femme. C’est d’ailleurs elle quisouhaite changer de voiture pour un véhicule plus sécurisé mais en gardant le confort de la voiture actuelle. Julien, lui adore sa voiture, il veut une voiture qui convienne à sa femme et qui soit le plus proche possible de sa voiture actuelle. Effrayés à l’idée d’avoir à se « débarrasser » d’un vendeur hors pair lors de la conclusion de la vente, nous stressions a l’idée d’être mal à l’aise et de nepas avoir d’excuse. Avec ce scénario nous tenions donc enfin cette excuse solide pour s’en sortir : la décision finale reviendrait à la femme de Julien qui n’était pas disponible ce jour. Kevin lui serait l’ami connaisseur qui apporte son expertise en cas de problèmes techniques. C’est donc avec ce scénario que nous nous sommes présentés a Jean Lain Occasions.

1 Environnement et accueil

1.1Présentation
Jean Lain Automobiles est une marque reconnue en Savoie et en Haute-Savoie dans le domaine de la distribution automobile, tant dans le secteur du neuf que celui de l’occasion. Elle fût créée en 1966 par monsieur Jean Lain. L’entreprise, principalement présente à Chambéry, commercialise 5 marques de véhicules : Seat, Volkswagen, Skoda, Audi et Volkswagen utilitaires. Elles ont touteleur propre concession. En plus de cela Jean Lain Automobile dispose d’un centre « véhicules occasions » toutes marques et d’un service de location de voitures.

Notre choix s’est porté sur cette société car elle répond à un réel besoin. En effet, Julien a éventuellement besoin d’une nouvelle voiture. Cela nous a permis d’avoir un scénario réaliste et donc d’éviter tout soupçon de la part duvendeur.
1.2 Contexte de la vente
En tant que réel client potentiel, il était possible que l’achat se réalise à la fin de la négociation. Nous avons établi des critères pour le choix de la voiture. Nous avons insisté sur le fait que la voiture devait être aussi confortable que celle que Julien a actuellement, elle devait être sûre car elle allait accueillir un nouveau né, et pour finir nous...
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